问：

• 曾局长您好，前段时间从新闻媒体上看到今年5月国家金融监督管理总局已正式挂牌，据了解，这次国家机构改革将其他部门有关金融消费者保护职责一并划入了金融监管总局，我想知道你们将如何捍卫我们金融消费者的合法权益？

答：

• 谢谢你的提问。这次党和国家机构改革把金融消费者权益保护作为一项重要的内容，赋予金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护的重要职责，充分体现了党中央对消保工作的高度重视。作为国家金融监督管理总局的派出机构，我们分局将牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。我们将主要从以下几个方面做好金融消费者权益保护：一是分级分类高效处理投诉。践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，引领金融系统带着感情做好消保工作，压紧压实金融机构主体责任，加快建设多元化纠纷调处体系，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。二是标本兼治化解突出矛盾。聚焦人民群众反映强烈的重点领域和薄弱环节，整治突出问题，弥补制度短板，建立健全消保长效机制。三是多措并举加强宣传教育。现在我们正好联合市里相关部门在开展为期一个月的“金融消费者权益保护宣传月”活动，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”，用群众喜闻乐见的方式，引导广大消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。四是加大打击非法金融活动力度，切实守护好人民群众的“钱袋子”。
• 金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。在此我也呼吁社会各界携手并肩，合力优化金融生态，大力弘扬金融正能量，共同营造衡阳公平公正、诚信有序的良好金融环境。

问：

• 曾局长您好，我是保险公司负责投诉处理的工作人员。在日常工作中，有时会遇到一些客户无理闹访缠访，还喜欢投诉到监管部门，以此向我们施压。请问您对我们的工作有什么好的建议？

答：

• 这个问题在我看来，一是保险公司接到客户的投诉举报后，应该高度重视，立即开展调查核实，最大限度地保护消费者合法权益。二是建议经查明存在违法违规行为的信访举报，公司要严肃问责到位，不能包庇；三是经查明无违规行为的信访举报，保险公司应与客户协商处理，尽量达成一致；四是对不存在违法违规行为的投诉举报，保险公司应坚持依法依规原则，维护好公正、公平、诚信的保险市场秩序。

问：

• 我在银行买了工作人员极力推荐的理财产品，当时买的时候基本利率是在四点多，现在马上就到期了，但是承诺的收益没有兑现，还亏本了，产品现在没有收益应该怎么办？

答：

• 你好，理财产品本身是有风险的，理财产品的预期收益高于银行利息是因为承担了更高的风险。我们平时还是要多了解金融产品方面的知识，了解产品的风险、收益等情况。银行作为理财产品的代理销售方，在与你签订合同时应当进行风险提示，银行告诉你预期收益的同时有没有跟你说明这是一个风险自担的产品呢？我们要了解一下银行销售过程中是否有误导的情况，如果没有销售误导，根据你们签订的合同，银行代售理财产品，你应该要承担相应的损失，银行不应替客户承担全部的风险。如果你认为银行在销售过程中存在销售误导等违规行为，你可以提供相关证据向我单位反映，联系电话：8996162。我们将查实后给你答复。

问：

• 曾局长您好，我向保险公司申请提前退保，但是公司说只能退一部分现金价值，我认为不合理。向监管部门投诉后，工作人员却告知我该事项属于消费投诉，要转给保险公司处理，我想请问下具体什么是消费投诉？

答：

• 银行业保险业消费投诉，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。如银行贷款利息、违约金争议，保险退保金额、理赔金额争议等民事纠纷均属于消费投诉范畴。根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，我们作为监管部门依规将消费投诉转至相应机构办理。

问：

• 曾局长您好！我曾经向贵局反映某机构在贷款方面存在一些违规问题，贵局工作人员以该问题我已经向人民银行反映过并且人民银行也已经受理为由，没有受理我的举报，请问，贵局的工作人员这样处理是否合规呢？

答：

• 是合规的。在本次国家机构改革之前，各级人民银行也履行保护金融消费者合法权益的职责。如果你向我分局反映的问题已经向人民银行反映并受理了，按照信访举报操作方面的规定，我们不再重复受理。谢谢！

问：

• 曾局长您好，上周我向监管部门投诉保险公司，要求保险公司提高理赔金额，请知道什么时候能收到处理结果？

答：

• 对于消费者提出的民事诉求，我分局会在接到之日起7个工作日内，转送至对应的银行保险机构。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的30日内办结；有特殊原因的，经批准可以再延长30日。提高理赔金额这个问题，根据事实情况，保险公司会做出相应处理，如果你对处理决定有异议，可以向机构上级部门申请复核，亦可通过调解、仲裁、诉讼等救济途径解决。

问：

• 曾局长您好，我是酃湖万达广场的业主，由于房地产公司未按期交付，房子烂尾了。我们向相关部门了解后得知，房地产公司没有预售许可证，银行违规放贷，监管资金被房地产挪用，导致房地产项目一直停工，我们应该怎么办？

答：

• 我大概了解你的情况了，最近几年房地产行业比较困难，各地楼盘都不同程度出现了停工的现象，消费者的心情我们能够理解。按照规定，贷款银行应将贷款资金转入预售资金监管账户，你说的未将按揭贷款资金划转至监管专户属于违规问题，按照衡阳市政府出台的《衡阳市城区商品房预售资金监管办法》，我们作为金融监管部门，会在职责范围内依法对银行的预售资金监管行为进行监督检查。对于这方面的问题，市委市政府也多次召开会议商讨推进“保交楼”工作，各相关部门将进行监督，但是解决问题需要一个过程。我单位会积极配合市政府推进这项工作，维护衡阳业主们的权益。如果银行存在违规行为，我单位会督促他们整改并作出相应的处罚。

问：

• 曾局长您好，我是一名刚毕业的大学生，现在的金融产品真的太多了，鱼龙混杂，请问如何才能避免购买不合适的金融产品？

答：

• 作为一名金融消费者要掌握一定的金融常识，了解金融产品或服务内容，根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，树立理性消费观念。比如，购买保险产品要符合自身风险保障需求和经济能力，使用信用卡和贷款类产品应考虑借贷成本和还款能力，投资理财产品应符合自身风险偏好和风险承受能力。

问：

• 曾局长您好！我曾经因为某些方面的原因到贵局进行过投诉，我发现贵局的投诉接待室对投诉过程进行了同步录音录像，想了解一下这样做的目的是什么？现在大家对个人隐私问题比较注重，想咨询一下这样会不会泄露投诉人的隐私？

答：

• 我们分局在信访接待过程进行双录，是上级部门的明确要求，主要是为了实现信访接待过程的可回溯性，同时也对信访接待人员接待过程的合规性、廉洁性进行监督，不会泄露投诉人的隐私。请放心。谢谢！

问：

• 曾局长您好，我是一名保险消费者，之前购买保险的时候，当时卡里没有这么多钱，不够扣保费，业务员说他可以先借我钱帮我垫付，之后再还给他，请问这种行为算违规吗？

答：

• 根据《湖南保监局关于进一步加强人身保险风险管理的通知》，原则上保险费只能从投保人本人账户（含银行账户和第三方支付账户）扣划，如客户确需变更收付费账户或者现金收付费的，应由其本人亲自到公司柜面办理。各人身保险公司工作人员、保险销售从业人员不得代客户开设账户、保管客户银行卡或存折，不得以任何形式和途径代客户交纳保险费、代领退保金和保险金。因此，若业务员将垫付资金转入投保人账户，再由保险公司从投保人账户进行保费扣划，则不属于监管范围内的违法违规行为；若保费直接从业务员的账户扣划，则属于监管范围内的违法违规行为。

问：

• 曾局长您好，目前老百姓身边的非法集资有哪一些？我们该如何辨别呢？

答：

• 非法集资活动伴随着我国经济社会发展而产生，并随着时代的变迁而不断发展变化，其方式、方法也在不停地变换花样。当前，我们身边的非法集资形式主要有以下几种：
• 一是借用种植、养殖、项目开发、庄园开发、生态环保等名义非法吸收资金；二是以发行或变相发行股票、债券、彩票、投资基金等权利凭证或者以期货交易、典当为名非法吸收资金；三是通过入股分红，认领股份非法吸收资金；四是通过办理会员卡、会员证、席位卡、优惠卡、消费卡等方式非法吸收资金；五是以商品销售与返返租、回购与转让、发展会员、商家加盟、传销与“快速积分法”等方式非法吸收资金；六是利用民间“会”、“社”等组织或者地下钱庄非法吸收资金；七是利用现代电子网络技术构造的“虚拟”产品，如“电子商铺”、“电子百货”投资委托经营、到期回购等方式非法吸收资金；八是对物业、地产等资产进行等份分割，通过出售其份额的处置权非法吸收资金；九是以签订商品经销等经济合同的形式非法吸收资金；还有以委托理财的方式非法吸收资金、利用传销或秘密串联的形式非法吸收资金、利用互联网设立投资基金的形式非法吸收资金、以投资黄金等名义，以高利吸引社会公众投资、以投资养老公寓、异地联合安养等为名，以高利诱导加盟投资。

问：

• 曾局长您好，请问现在网贷平台（P2P）机构是合法的吗？

答：

• 经过清理整顿，目前网贷平台P2P机构均处于停业清退阶段，监管部门会同相关部门持续开展网贷风险监测预警，严防停业机构开展新的网贷撮合业务，严禁新增任何类似机构。市民如有发现网贷平台P2P机构可以向监管部门进行举报。

问：

• 曾局长，您好!我是一个普通公民，前年向开发商买了房，是按揭贷款购买的，却未能按期收房，可以不还贷款吗？

答：

• 不行。银行贷款给你买房是一种借贷关系，你向开发商买房是一种买卖关系，未能按期收房是开发商未能履行合同，你以此为由不按期还贷款会给你带来不良征信纪录，后果很严重。如果你有困难，可以向银行申请延期，但一定不要拒绝还款。

问：

• 曾局长您好，我2019年在中国建设银行贷款买了一套房子，是定息的，我是首套房但是工作人员给我弄错成二套房，造成我付了4年多的5.88的高息，现在国家不是下发了政策要降息吗？我找到工作人员说明了情况，他答应帮我下调，但说要等到10月25日，我10月10日要按月还贷，意味着还要按照5.88的利率多还一个月的利息，我想在还10月房贷之前下调利息，按照下调利息还贷，现在应该怎么办？

答：

• 你的情况我了解了。今年8月31日，中国人民银行和国家金融监督管理总局制订了《关于降低存量首套住房贷款利率有关事项的通知》，该文件于9月25日起进行实施，存量首套住房商业性个人住房贷款的借款人可向承贷金融机构提出申请，要求机构通过新发放贷款置换存量首套房贷款或协商变更合同约定的利率水平，把利率降下来。你之前办理贷款的利率是按照当时的政策规定来办理的，但是你现在根据政策要求降低存量首套住房贷款利率也是合理的。目前各银行都在落实中国人民银行和金融监督管理总局通知文件的要求，制定了具体实施细则，部分银行已正式发布了对存量首套住房贷款利率进行调整的公告，但是政策实施有一个过程。9月25号政策正式实施后，各银行必须要降低存量首套住房贷款利率，我们监管部门可以督促建设银行在政策范围内，按照相关规定对你的贷款利率进行调整。你可以联系我们分局的相关工作人员，联系电话是8996162，我们会记录你的情况，依法依规解决你的诉求。

问：

• 曾局长您好，我在网上申办贷款时输错了卡号，现在收到加盖贵单位公章的通知书，显示我的账户已被冻结，需要向贵单位的账户缴纳解冻金后才可以解冻。请问是否属实？如何确认这笔贷款是否办理成功？会影响我的征信记录吗？

答：

• 金融监管部门不直接办理金融业务，也不会与消费者有任何资金往来。请提高警惕，切勿随意向他人支付转账，以免遭受财产损失，如果已转账可向公安机关反映。若不确定贷款是否办理成功，可前往人民银行查询征信报告。

问：

• 曾局长，您好!我五年前向银行按揭贷款买房，期限20年，现在家庭收入宽裕，有钱了想还清贷款。请问贷款未到期可以提前还款吗？

答：

• 向银行递交提前还款申请，得到银行同意后可以提前偿还，但可能会按照借款合同规定支付一定的违约金。

问：

• 曾局长您好，我在2018年购买了套房子，是首套房，我看到新闻报导说存量房贷利率会降低 ，我想请问下房贷的利率会降低多少？什么时候降低？

答：

• 你好。今年8月31日，中国人民银行和国家金融监督管理总局制订了《关于降低存量首套住房贷款利率有关事项的通知》，该文件于9月25日起进行实施，存量首套住房商业性个人住房贷款的借款人可向承贷金融机构提出申请，金融机构可以通过新发放贷款置换存量首套房贷款或协商变更合同约定的利率水平，新发放或变更后的合同贷款利率水平在贷款市场报价利率（LPR）上的加点幅度，不得低于原贷款发放时所在城市首套商业性个人住房贷款利率下限政策，相关利率政策下限以人民银行湖南省分行在官方网站公布的《2019年以来湖南省辖内各城市个人住房首套房贷利率下限执行情况表》为准。各银行根据该通知制订了具体细则，部分银行已经正式发布了对存量首套住房贷款利率调整的公告，市民朋友想了解具体的利率调整情况，请与贷款发放银行联系。

问：

• 曾局长您好！我是家住在贵局附近的一位市民，我发现贵局更名为国家金融监督管理总局衡阳监管分局已经有一段时间了，根据本次国家机构改革方案，金融监督管理总局除了对银行保险业实行监管之外，还承担证券投资者权益保护职责，我想知道的是，贵局现在是否可以受理这方面的投诉？

答：

• 非常感谢你对国家金融监管体制改革的关心和对我们单位的关注，虽然国家金融监督管理总局衡阳监管分局已经挂牌，但分局的“三定”方案尚未出台，因此，分局目前还无权履行涉及证券投资者权益保护方面的工作职责，我们会及时公开这方面的信息。谢谢！

问：

• 尊敬的曾局长您好！我是一名银行机构工作人员，我们在受理客户投诉中，感觉有些客户的背后有专门的中介在操控，请问您对中介介入投诉行为是什么态度？

答：

• 你好，不管客户投诉有没有中介操控，我们都将坚持做到以下三点：首先，金融监管部门既要依法维护金融消费者的合法权益，又要维护金融秩序的稳定。其次，金融机构在提供金融服务时要依法合规，要充分履行告知义务和金融产品风险的揭示义务，充分尊重金融消费者的知情权和选择权，把合适的产品提供给合适的人。再次，针对金融消费者的投诉，金融机构既要热情接待、耐心解释，有错必纠，立行立改，如果金融机构没有违法违规，也要理直气壮地拒绝投诉人不合法的要求，谢谢！

问：

• 曾局长您好，我想问一下如果开车过程中发生小刮擦、磕碰，有没有简便的保险处理措施？

答：

• 自2023年4月份开始，衡阳市车主发生轻微的道路交通事故后，驾驶人可通过“交管12123”APP中“事故快处”功能在线快速处理交通事故。驾驶人只需拿出手机，按照“事故快处”业务流程操作即可，无需现场等待交警和保险公司查勘人员前来定责定损，从而可以避免道路交通堵塞，节省车主等待时间。

问：

• 曾局长您好，我是一名保险消费者，我经常在媒体上看到国家整治保险市场乱象方面的相关新闻，因此我想请问您，衡阳当地的监管部门对保险市场乱象治理具体采取了哪些措施？

答：

• 一是组织开展保险市场乱象专项整治活动；二是及时组织开展现场检查和核查，严查严处各类违法违规问题；三是积极维护市场正常运行秩序，联合公安、市场监管局打击“代理退保”黑产，联合司法、交警、医院等部门打击理赔“黄牛”；四是积极维护消费者合法权益。严肃处理投诉举报中发现的问题，比如违规返佣、销售误导等问题；五是督促各保险公司提升服务质量，推动保险行业高质量发展；六是督促保险行业协会建立工作机制，加强行业自律。

问：

• 曾局长您好，我是一名保险消费者，请问购买人身保险时，哪些事项是业务员应该要告知的？

答：

• 《人身保险销售误导行为认定指引》第七条明确规定了人身险公司及从业人员不得隐瞒以下合同重要事项：免除保险人责任的条款；提前解除人身保险合同可能产生的损失；万能保险、投连险费用扣除情况；人身保险新型产品保单利益的不确定性；人身险产品保险期间、交费期限，以及不按期缴费的后果；人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响；人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利等。

问：

• 曾局长您好！我是一名房贷业主，购买的房子由于各种原因停工、烂尾，但我还要偿还银行的贷款，能否延期还款或者不偿还银行贷款了？

答：

• 你好，近年来房地产行业正处于寒冬时期，各地楼盘都不同程度上出现了停工的现象，消费者的心情我能够理解。但作为银行贷款的债务人，按期偿还银行贷款是债务人的义务。当然，你可以与贷款银行沟通协商，向银行申请延期还款付息，但在未获得延期还款付息之前，如果不按期偿还银行贷款，将会直接影响你的个人征信记录。