问：

• 局长您好，作为一名消费者，我想知道邮政管理部门是如何处理消费投诉举报问题，比如去年你们共处理了多少起消费者投诉案件？投诉的热点主要集中在哪些方面？

答：

• 2022年以来，我局综合利用邮政业消费者申诉热线、邮政业申诉网站、12345政府服务热线、局长信箱、信访等渠道受理邮政快递投诉、申诉，认真做好人民群众的投诉举报咨询登记办理工作，积极完善和探索消费维权机制建设，在保护消费者合法用邮权益方面发挥了积极作用。2022年共受理咨询投诉举报3685件，办结3685 件。争议金额 62万元，为消费者挽回经济损失 30.4万元。消费者投诉热点主要集中在快件丢失、未及时派送、违反快递服务标准等方面，未按址投递目前呈上升趋势。

问：

• 请问目前衡阳市邮政交易市场是否可以进行邮票交易？

答：

• 目前衡阳市邮品交易需求较小，暂无办理备案手续的集邮市场，如消费者有购买集邮产品的需求，建议前往邮政集邮网点进行购买，例如衡阳市金山邮政支局、火车站邮政支局等。

问：

• 局长您好，请问消费者关于邮政快递问题的申诉受理范围和条件有哪些？

答：

• 根据《邮政业用户申诉处理办法规定》，用户申诉的服务质量问题应当属于下列事项：
• （一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递服务质量问题，国家规定的邮政报刊发行服务质量问题，邮政汇兑服务质量问题，集邮票品预订、销售中的服务质量问题，其他依托邮政网络的寄递服务质量问题；（二）经营快递业务的企业的寄递服务质量问题。
• 消费者申诉应当符合下列条件：
• （一）有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等；（二）已向企业投诉服务质量异议，对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理；（三）邮政管理部门未就同一事项受理过申诉，但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外；（四）申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议，且不涉及正在收到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。

问：

• 我的小孩在常宁邮政邮件处理所工作时不幸受伤，现一直无负责人员进行处理，想咨询赔偿问题？

答：

• 我局监管快递业务，建议市民找相关部门进行处理。

问：

• 局长您好，请问办理快递业务经营许可有哪些要求？

答：

• 根据《中华人民共和国邮政法》第五十三条规定:申请快递业务经营许可，在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请；申请时应当提交申请书和有关申请材料。受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发快递业务经营许可证；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。需要说明的是现在办证实行全流程网上办理，登录国家邮政局官网进行资料提交，邮政管理部门网上审核，初审通过后会委派地市邮政管理部门进行现场核查。另外办理快递业务经营许可证是不需要收取任何费用的。

问：

• 请问寄快递时快递人员要我提供身份证还要看我寄的东西，这是合规的吗？

答：

• 《快递暂行条例》里明确规定：经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息，寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。这条规定就是要求市民在寄快递的时候要出示有效身份证件，快递收寄人员要比对核实寄件人身份信息才能进行收寄。另外还规定：经营快递业务的企业收寄快件，应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件。寄件人拒绝验视的，经营快递业务的企业不得收寄。寄件人交寄快件和经营快递业务的企业收寄快件应当遵守《中华人民共和国邮政法》第二十四条关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定。这条规定就是明确用户在寄件时要配合快递收寄人员对寄递物品进行检查，未经检查或经检查发现有不能寄递物品的，那就不能正常寄件。所以，对市民朋友来讲，自己在寄件时出示有效身份证件，自觉主动接受快递收寄人员对物品的验视检查是必要的。

问：

• 我的快递破损了，我提出了赔偿要求，但是快递企业只是按运费的几倍进行赔偿，我不满意赔偿金额，请问这种情况该怎么处理？

答：

• 快递在承运过程中发生损毁的情况，用户可以向企业进行索赔，快递企业也应该受理客户的赔偿，快递的赔偿标准原则上是根据快递公司对外公布的赔偿标准进行赔付。如果市民朋友遇到快递损毁的情况，可以拨打快递企业的官网投诉电话进行投诉，在7天内未收到快递企业的有效答复或者对快递企业的答复不满意，可以拨打0731-12305进行申诉。

问：

• 局长您好，请问禁止寄递物品有哪些？

答：

• 2016年，国家邮政局、公安部、国家安全部联合发布《禁止寄递物品管理规定》，明确了禁止寄递物品种类。包括：枪支(含仿制品、主要零部件)弹药，管制器具，爆炸物品，压缩和液化气体及其容器，易燃液体，易燃固体、自燃物质、遇水易燃物质，氧化剂和过氧化物，毒性物质，生化制品、传染性、感染性物质，放射性物质，腐蚀性物质，毒品及吸毒工具、非正当用途麻醉药品和精神药品、非正当用途的易制毒化学品，非法出版物、印刷品、音像制品等宣传品，间谍专用器材，非法伪造物品，侵犯知识产权和假冒伪劣物品，濒危野生动物及其制品，禁止进出境物品，《目录》中规定的其他物品。

问：

• 请问因未接到电话快递就不再派送，是否合理？另出现了快递服务问题怎样向行政主管部门反映？

答：

• 根据《快递业务操作指导规范》第五章第二十八条：快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。另根据《无法投递又无法退回快件管理规定》：收件人通讯地址和联系方式不详或错误；收件人死亡，且无合法权利继承人或代收人；收件人拒收快件或者拒付应付的费用；快件保管期届满收件人仍未领取；其他原因导致快件无法投递”的为无着快件，“快递企业对无法投递的快件，应当退回寄件人”。《规定》指出，快递企业应当安排专门场地对无着快件进行保管，且保管时间不少于一年；在保管期间内，用户进行查询并出具相关证明予以核实的，快递企业应投递或退回；对不宜长期保存或发生泄漏造成污染的无着快件，快递企业应拍照并注明快件情形，参照《禁寄物品指导目录及处理办法》进行处理，并在用户查询时，提供书面说明。保管期届满后，对于无着信件和无着快件（除信件外）分别给予销毁和开拆处理。如果您的快件符合上述无着快件处理要求，那么快递公司是有权退回或作相应处理的，如果存在其他情况，您可以再将具体问题向我们反映。
• 如若出现快递服务问题您可以首先拨打快递企业的官网投诉电话进行投诉，在7天内未收到快递企业的有效答复或者对快递企业的答复不满意，可进行申诉拨打湖南省邮政业申诉热线0731-12305或者拨打衡阳市邮政业申诉热线0734-8800773。

问：

• 我原在衡阳市邮政分公司工作多年，却只缴纳一部分养老保险与医疗保险，请问该情况我要如何处理？

答：

• 该事件不属于我局职责范围内，属于邮政公司业务，邮政公司的人、才、物不归我局管辖，建议转邮政公司处理。

问：

• 您好，我是邮政公司的员工想问下为何从2023年开始取消法定节假日，导致各网点工作人员法定节假日无法正常休假，希望相关部门协调合理安排节假日。

答：

• 具体的人员休假不属于邮政管理局的管辖范围内，但是网点要按照普遍服务标准进行营业。根据《邮政普遍服务标准》6.1之规定:“遇国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日，提供邮政普遍服务的邮政营业场所可根据实际用邮需求，适当调整营业时间，调整后的营业时间应提前3日对外公布，并按公布的时间对外营业。”调整仅限于法定节假日当日，不得以节假日为由停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务。

问：

• 快递面单上有收件人的姓名电话地址，担心会泄露个人隐私，请问用户隐私这块邮政管理部门有什么防范举措？

答：

• 根据《寄递服务用户个人信息安全管理规定》第十五条：未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业、快递企业及其从业人员不得将其掌握的寄递用户信息提供给任何单位或者个人。第十八条：邮政企业、快递企业应当加强寄递详情单管理，对空白寄递详情单发放情况进行登记，对号段进行全程跟踪，形成跟踪记录。第十九条：邮政企业、快递企业应当加强营业场所、处理场所管理，严禁无关人员进出邮件(快件)处理、存放场地，严禁无关人员接触、翻阅邮件(快件)，防止寄递详情单实物信息(以下简称实物信息)在处理过程中泄露。应该说规定对用户的个人信息安全保护还是比较全面的。同时还规定了法律责任，邮政企业、快递企业及其从业人员违法提供寄递用户信息，尚未构成犯罪的，依照《中华人民共和国邮政法》第七十六条的规定予以处罚。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。现在国家邮政局也在推广隐私面单，从技术上对快递面单的个人信息记载更为隐秘安全了。

问：

• 想咨询一下衡阳市邮政银行办理贷款程序问题？

答：

• 邮政银行不属于邮政管理局管辖范围，建议转银保监会处理。

问：

• 局长您好，我发现我的快递有时候没经过我同意就直接放到丰巢快递柜里了，请问这样合理吗？

答：

• 《快递末端投递服务规范》规定：使用智能快件箱投递快件，应按有关规定事先征得用户同意并告知例外情况的处理方法。智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。因此，投递时未经收件人允许将快递放置丰巢快递柜的行为不符合投递操作规范。遇到这种问题，您可以拨打行业申诉热线8800773或通过12345热线向我们反映，我们会要求企业规范操作。

问：

• 我的快递一直未收到，但物流信息却显示签收，请问这种情况该如何处理？

答：

• 此类情况一般定义为虚假签收，主要为快递企业在未联系客户的情况下录入了签收信息，客户在未收到快递而物流信息显示签收的情况下，导致产生了虚假信息的投诉。按照相关要求，快递在投递过程中，需要电话联系客户进行投递，根据实际情况录入签收信息。如果市民朋友遇到虚假签收的情况，可以拨打快递企业的官网投诉电话进行投诉，在7天内未收到快递企业的有效答复或者对快递企业的答复不满意，可以拨打0731-12305进行申诉。

问：

• 快递员把快递送到代办点，我取快递的时候发现破损了，这种情况该怎么处理？

答：

• 快递企业在投递快件时，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收或者收件人可以拒收。如果用户未接到快递员的电话便擅自将快件送至代办点或保管柜，快递发生破损，用户可以向快递企业进行索赔，如果市民朋友遇到快递损毁的情况，可以拨打快递企业的官网投诉电话进行投诉，在7天内未收到快递企业的有效答复或者对快递企业的答复不满意，可以拨打0731-12305进行申诉。

问：

• 快件延误的赔付标准？

答：

• 当前快件延误的赔付标准未通过法律法规进行统一规定，若出现因快件延误导致内件损坏的情况，市民朋友可以按照快件损毁的标准进行索赔，若快件延误未导致内件损坏，根据《快递暂行条例》第二十七条：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”，市民朋友可以根据与邮快企业约定进行索赔，或者根据实际损失情况向邮快企业提起民事诉讼。