我国消费者权益保护法规定了五种解决消费争议的途径，即：双方协商和解、消费者 协会调解、向行政机关申诉、仲裁机构仲裁、向司法机关提起诉讼。

1.什么是消费者的权利?

  消费者的权利是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。尽管 我国地方立法对消费者的权利都作了规定，但由于各自的规定不尽一致，适用范围有限，需要由《消费者权益保护法》在全国范围内对亿万消费者的权利作统一的规定。从全国性立法看 ，尽管有关法律、行政法规也涉及到消费者权利的一些规定，如《宪法》规定的公民结社权，《民法通则》规定的公民、法人的人身、财产权，《产品质量法》规定的消费者对产品质量 造成的损害起诉权等，但是，这些规定不够明确，比较分散、零乱、缺乏系统性，且不是针 对特定的消费领域中的消费者而言的，如果要在全国性立法中全面而又具体地体现消费者的 权利，则有赖于《消费者权益保护法》对此作出规定。鉴于以上考虑，在《消费者权益保护 法》中规定消费者的权利是十分必要的。 通过对国内外立法的考察，并基于对消费者权利的认识，结合我国经济和文化发展水平，《 消费者权益保护法》设立专章规定了消费者的权利，从第七条至第十五条共有九项：① 在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；②知悉其购买、使用 的 商品或者接受的服务的真实情况的权利；③享有自主选择商品或者接受服务的权利；④享有公平交易的权利；⑤因购买、使用商品或者接受服务人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利；⑥享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；⑦享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；⑧在购买、使用商品和接受服务时 ，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；⑨享有对商品和服务以及保护消费 者权益工作进行监督的权利。这九项权利是消费者进行消费活动所必不可少的，其中，前五 项权利是基础，与消费者的关系最为密切，后四项权利则是由此派生出来的。 《消费者权益保护法》明确规定了消费者的权利，无论是在立法上还是在实践中都具有重要 的意义。从立法上看，《消费者权益保护法》所称的"权益"是指权利和利益，用法律保护 消 费者的利益，就必须在法律上赋予消费者一定的权利，因为法律对利益的保护，是通过一定的权利表现出来的。如果法律不赋予消费者一定的权利，那么当消费者的利益受损害时，也就会失去保护的依据。从实践上看，长期以来由于消费者的权利缺乏法律规定，导致损害消费者利益的行为屡屡发生。一旦消费者的权利得到法律确认并为广大消费者所知晓，消费者便可以运用自己的权利保护自己的利益不受损害，从而抑制或者减少损害行为的发生。

2.什么是消费者的知情权 ?

  《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称为知情权。也就是说消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权对 商品和服务的有关真实情况进行全面和充分地了解。 对消费者来说，知情权是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品、接受某项 服务的前提。可以说，消费者产生某种消费欲望，以及真正实施消费行为，是建立在对该商 品和服务有一定了解的基础之上的，因为任何一个消费者都不会花钱去进行一种自己一无所 知的消费，如到商店购买蛋糕，一般都得看看产地、价格、生产者、生产日期、有效期限等 ，这便是对商品的了解过程。此外，由于商品品种繁多，每一种商品都有其独特的使用价值 ，以及与该使用价值相应的特点，即便是同种类型的商品，还区分不同的产地、牌号和生产 者，由此带来价格、质量等情况存在不同程度的差异，而且在服务领域中，也不断开发出 新 的项目，因此，消费者不得不对商品和服务作一定的了解，否则，无法作出消费选择。还有 不同的性别、年龄、地区的消费者，在消费层次上有很大的不同，消费需求也不一样，如果 在不知悉商品和服务的真实情况下进行消费活动，则往往与消费者的本来愿望相去甚远，达不到真正追求的消费目的。上述因素表明，保证消费者了解商品和服务的有关情况并确保其 真实，是非常重要的。
　　从商业道德上讲，诚实信用是交易双方应遵守的基本准则。它要求交易者意思表示真 实，对与交易有关的情况不得隐瞒，不得作虚假的表示，以增加交易的透明度。只有这样才 能达到真正的平等交易。但在实践中，少数经营者采取不正当手段，妨碍消费者对商品和服 务的真实情况进行了解，主要表现为：①在交易过程中，对消费者的询问置之不理或不作明 确 答复。经常可以看到的是，当消费者向营业员询问某商品的情况时，营业员或者白眼相待， 不予理睬，或者一问三不知，使消费者得不到任何真实信息。②对商品和服务的有关情况根 本不作表示和说明或者作虚假的表示和说明。近几年最为突出的是鞋类商品，"三无"（无 厂名、无厂址、无合格证）鞋充斥市场，导致消费者上当受骗，还有少数经营者为了引诱消 费者购买商品或接受服务，对质量、价格、性能、用途、生产日期、有效期限等作欺骗性的 表示和说明，使消费者产生误解。③在利用广告宣传商品和服务时，制作发布虚假或引人误 解的广告，使消费者在难辨真伪的情况下作出错误的选择，如有的广告使用超乎寻常的溢美 之词，夸大商品的使用性能，消费者根据广告所买的商品与广告的宣传完全是两回事。上述行为，侵犯了消费者的知情权。由于商品和服务的种类不同，消费者对此所要了解的侧重点也不同，而且由于消费者自身 的消费知识结构不同，各自要了解的问题也不一样，这就带来知情权的差异性。但是，概括 地讲，对于商品，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规 格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书等有关情况； 对于服务，消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。

3.什么是消费者的求偿权?

  《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。消费者在购买、使用商品或接受服务时，既可能人身权受到损害，也可能财产权受到损 害。这里的人身权既包括消费者的生命健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。至于财产损害，主要是指财产上的损失，包括直接损失和间接损失 。直接损失是现有财产的减少。如财物被毁损，伤残后花用的医药费等。间接损失是可以得 到的利益没有得到，如因住院不能参加劳动而减少了的劳动收入，伤残后丧失劳动能力而得 不到劳动报酬等。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，具体 包括以下几种类型：①商品的购买者；②商品的使用者；③服务的接受者；④第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场 受到损害的其他人。尽管第三人所受到的损害不是由于本身购买、使用商品或者接受服务而引起的，但本法同样也赋予其求偿权。
　　消费者受到人身、财产损害的情形，包括三种情况：一是在购买商品的过程中发生的； 二是在使用商品的过程中发生的；三是在接受服务的过程中发生的。对此，消费者均享有依 法获得赔偿的权利。值得指出的是，赔偿并不只是赔偿损失的一种方式，我国《民法通则》根据不同 情况规定了多种民事责任承担方式，其中修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名 誉、赔礼道歉、赔偿损失等都可以作为本条赔偿的方式之一，当然，赔偿损失是一种最基本 、最常见的方式，这是由民事责任的财产特性所决定的。
消费者投诉须知 

  消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉应当符合下列条件：
　　1、 在本市行政区域内；
　　2、 有明确的被诉方；
　　3、 有具体的投诉请求， 事实和理由；
　　4、 投诉人应当是消费者争议的利害关系人;
　　5、 未超出投诉期限；
　　6、 属于工商行政管理机关管辖范围；
　　7、 消费者投诉时应当说出自己的姓名，地址，电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称，地址和电话号码.

我昨天在船山路59号“民生药房”买“润洁”眼药水，营业员推荐“眼洁”眼药水，谁知回家一点，眼睛却火辣辣的痛，今天我去换，她们却不换，说用动了不能换，请问不用怎知不适，她们还说医生开药也这样，请问消费者协会，消费者就应该承当这个损失吗？

告知：消费者在消费时发现商品存在质量问题时有权向销售方提出质疑，并要求提出全额退款．销售方应该承当所有责任！如果销售方因诸多借口而不给退款已经侵害了消费者权益，消费者有权向消费者协会寻求法律援助！建议您去当地的消费者协会先备案然后向销售方套个说法，我们绝对不允许这样的事情发生，不能姑息养奸！相信消费者协会会给您一个满意的答案！

“降价商品概不退换”、“本单位具有最终解释权”、“出现任何问题一律视同消费者责任”，这些侵害消费者合法权利的“霸王条款”正受到北京市消费者协会的全力围剿，近日该部门向社会公开点评22条“霸王条款”。

　　消费合同中的“霸王条款”，也就是消费者遭遇的不平等格式条款，主要是垄断性行业的垄断经营，经营者或者行业组织单方自订合同，忽视消费者合法权益造成的。这次北京市消协对不平等格式条款的点评主要集中在以下四大领域：通讯、供电、供水、有线电视等垄断性行业；保险、公交等具有一定独占地位的经营者；商品房、汽车、家庭装修等标的额较高的消费；以及旅游、餐饮、中介等服务行业。

　　北京消协负责人表示，要尽早出台《北京市合同格式条款监督条例》，发挥行业组织作用，提高消费者对霸王条款危害的认识。

我在鸿运数码广场的宏晖电脑新装了一台电脑，三个月后硬盘开始读盘尖叫，运行速度慢。每次去找他们都只是给我重装一下系统完事。问题始终没有得到解决。08年4月14日我把硬盘拿过去要求他们送修，当时他们在检查后给我开了单，让我25个工作日后来拿。5月4日我去拿时，他们说我硬盘是人为损坏，不保修。（硬盘外有明显的摔伤痕迹，送修时并无此痕迹）经过协商，他们答应再去修。6月3日再去找他们时，又说我硬盘芯片都已痒化，没法修了。让我拿回去.请问消协:我们消费者就该承担这个损失吗?

我家于05年10月买了一台新洗衣机，发现噪音很大，维修人员说没什么问题，08年7月维修人员再次上门，却说是买来的时候少装了一个零件。请问这种情况，还能要求更换新机不？