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衡阳市12345政务服务便民热线 “政企通”改革工作实施方案
发布时间:2022-06-01 09:42      来源:     浏览量:
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                                                           衡阳市12345政务服务便民热线“政企通”改革工作实施方案

 

贯彻落实湖南省政务管理服务局关于印发<12345政务服务热线“一呼即应”和“政企通”改革工作推进方案>的通知》(湘政务函202210号)、《湖南省政务管理服务局关于印发<2022年全省“放管服”改革“揭榜竞优”任务清单>的通知》(湘政函〔202212号)要求,推动12345政务服务热线(以下简称“12345热线”)“政企通”专席建设改革落实落地,有效破除热线联通企业群众的堵点和障碍,高质量解决企业群众各类“急难愁盼”问题,进一步提升热线服务能力与水平,结合本市实际制订本方案。

一、总体目标

通过改革办法和创新手段着力解决企业政策咨询渠道不畅,投诉举报难、响应慢、解决问题效果不理想;缺乏专业高效的服务企业的工作力量和工作机制,与优化营商环境牵头部门未实现协调联动等问题。围绕解决企业诉求,推进热线“政企通”专席建设改革,充分发挥热线在优化营商环境中的重要作用。

二、主要任务

1.建设“政企通”专席,集中受理分办企业相关诉求。市本级和衡东县12345热线大厅分别设置一个服务企业、优化营商环境政企通专席,调整热线IVR语音设置,按“1”号键进入专席,集中受理分办企业相关诉求

2.优化系统设置,精准分类涉企各项诉求。在系统工单受理模块中将来电对象按照个人与法人进行分类,根据省技术指南优化营商环境诉求细项分类要求,将营商环境问题类别分为开办企业、办理施工许可、获得电力、登记财产、获得信贷、投资者保护、纳税、跨境贸易、合同执行、办理破产等十个类别,精准分类涉及企业各项诉求,根据分类设计多维度统计模块,精准掌握企业在经营发展中遇到的难点、热点、堵点和痛点问题,利用热 线系统大数据分析,为政府和各相关部门提供优化营商环境决策信息参考 。

3.建立专业知识库,提高涉企诉求在线办结率。12345热线知识库中增设营商环境政策专题库参照“一件事一次办”小程序中“政企通”专栏政策速递、政策解读、政策匹配、项目信息、热点专题等功能模块,重新调整相关栏目,督促并指导相关部门实时更新营商环境关政策、办事指南等内容助力企业实现政策“秒懂”。

4.组建专业团队,实现“一对一”咨询服务。组建由政策专员组成的专业服务团队,选拔与企业服务相关的政府部门业务骨干担任政策专员。对于企业咨询的一般问题,由热线前台受理员按照专业知识库进行解答,对于企业咨询的复杂问题,通过三方通话或轮值方式由政策专员进行“一对一”在线解答,实现政策信息精准推送、快速直达。

5.建立联动机制,推行企业投诉“三制”管理。与市优化办联合发文,建立高效工作协调联动机制,打造“12345+营商环境”模式,建立“12345+好差评”机制,邀请市优化办领导来热线指导工作。对于企业反映的投诉、举报和求助类诉求,除按正常流程转派至各职能部门办理外,同时将相关数据通过系统推送至市优化办进行全流程监管,实行企业投诉、举报和求助类诉求的台账制、交办制、销号制管理。

6.加强督办考核,切实解决企业“急难愁盼”问题。12345热线工作优化营商环境工作均纳入市委市政府年度绩效考核对于成员单位办理营商环境诉求和政务服务“差评”发回重办工单等情况实行双重考核。对于涉及营商环境的典型案例和复杂问题加大督办力度,有必要时联合市优化办组织开展一次集中督办,并以专报的形式上报至市政府;对于工单办理质量差、推诿扯皮或谎报、瞒报、不当退单等疑难复杂工单12345热线与市优化办联合定期通报送呈市级相关领导,通报情况作为年度绩效考核重要依据

7.宣传培训,引导企业主动参与充分利用广播电台、报刊杂志等新闻媒体短信平台、互联网、公交站台、政务服务大厅宣传12345热线政企通专席的效果和作用,积极引导企业主动参与,与各大园区建立快捷便利的对接机制,主动收集企业在经营发展中遇到的难点、赌点、热点和痛点问题,切实维护企业合法权益加大对热线话务员的培训工作,邀请重点单位业务骨干来热线进行指导和业务培训,进一步提升热线服务质量和服务水平。

三、进度安排

(一)制定方案阶段4月下旬-5月中旬)

根据相关文件要求,结合自身工作实际和改革目标,同步出台《关于建立12345+营商环境、12345+好差评机制的通知》(已完成)、《衡阳市12345政务服务热线“政企通”专席建设改革工作宣传方案》。

(二)全面实施阶段(5月下旬-8月底)

根据政企通专席建设改革工作任务责任清单,细化工作任务,责任到人,按照职责分工、时间节点有序推进各项工作任务全面实施

(三)巩固提高阶段(9月上旬-10月底)

根据省文件改革评价要点,组织开展自查自纠,进一步查漏补缺,着力解决企业反映强烈的难点、热点、堵点和痛点问题总结经验,突出改革亮点,梳理典型案例,上报改革成果。

四、保障措施

1.加强组织领导。成立衡阳市12345热线“政企通”专席建设改革领导小组,党组书记、局长张少华任组长,副局长杨正明、副县级干部樊小红、热线负责人吴丹任副组长,下设办公室,吴丹任办公室主任(兼),热线综合事务科、热线前台事务科、热线督办事务科任成员科室,负责改革主要工作落实落地。

    2.加强汇报调度。实行“政企通”专席建设改革工作台账推进制度,相关责任科室应及时总结汇报阶段性有效成果,对工作中遇到的难点堵点问题及时上报领导,做到一周一调度、一月一小结,遇到问题及时反馈及时解决,每月收集、归纳相关工作台账资料,及时查漏补缺,确保改革工作取得成效。

3.加强激励措施。局办公室要加强在实施改革过程中产生的各项经费保障和其他人力、物力保障工作。改革成果在全省“放管服”改革“揭榜竞优”工作中获得表彰应予以适当奖励。

 


 

 

 

衡阳市行政审批服务局

20225月31日


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