衡阳市行政审批服务局

关于做好《衡阳市"12345"政府服务热

线2021年"热线问政"活动实施方案》的函

市直各有关单位：

为贯彻落实上级有关文件精神，进一步强化干群互动，建立健全领导接听日、部门负责人轮值等长效机制，我局结合工作实际制定了《衡阳市"12345"政府服务热线2021年"热线问政"活动实施方案》，希望贵单位认真组织实施，确保"热线问政"活动顺利开展。

特此致函。

衡阳市行政审批服务局

2021年2月4日

衡阳市"12345"政府服务热线

2021年"热线问政"活动实施方案

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，践行社会主义核心价值观，发扬党和政府密切联系群众的优良传统和作风，关注民生，倾听民意，以解决群众合理合法诉求为出发点，进一步加强各级领导干部和政府职能部门为民服务的主动性和自觉性，提高工作效率。根据市政府安排部署，特制定本实施方案。

一、活动时间及人员安排

每季度开展一期"热线问政"，时间为当天上午9：00至11：00时，由各单位主要负责人现场接听群众来电。（具体安排详见附件）

二、活动地点

衡阳市"12345"政府服务热线受理大厅。

三、问政内容

按照本单位管理权限接听群众来电，回应群众诉求。

四、活动流程

（一）公示。全年"热线问政"接听安排表提前在市主流媒体上公布。每期活动经确认后，提前一周通过报纸、手机短信、电视台、电台、网站等媒体对活动时间、问政内容及参与"热线问政"的领导名单等进行发布。同步在衡阳市党政门户网上发布"问政活动"主题的网络征集。整个接听过程将在衡阳市党政门户网上进行录播。

（二）接听。"12345"政府服务热线做好现场接听、制成工单、转接、导播、同步记录、工单派发工作。市民愿意等待的，进入电话排队；不愿等待的，则按"热线问政"件进行派发。

（三）交办。按照急事即办、特事特办的原则，如在接听过程中遇突发性事件或市领导指示立刻办理的事件，"12345"政府服务热线以电话形式交办，相关单位立即处理。现场接听形成的工单，均标注"热线问政"字样后进行派发。通过网络征集的诉求件由"12345"政府服务热线以电子档或纸质件交办给相关单位。

（四）承办。各单位在接到"热线问政"工单后，须在3个工作日内办结（领导有明确批示的，以领导批示为准）；如未能按时办结的，其单位负责人须将延期的原因及办结时限书面告知"12345"政府服务热线。

（五）回复。各单位在办理前和办理过程中，应和诉求人保持良好沟通；办理完毕后，书面答复诉求人，同时抄送"12345"政府服务热线。

（六）回访。"12345"政府服务热线接到相关单位办理情况的书面材料后，对诉求人进行电话回访。回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行现场督办。

（七）督办。"12345"政府服务热线负责"热线问政"件的跟踪督办及相关对接工作。

（八）宣传。新闻媒体对"热线问政"活动进行宣传报道，并对群众诉求件进行跟踪报道，公开办理结果。

五、工作要求

（一）深化认识，高度重视。"热线问政"是市政府听民声、察民情的重要渠道，是建设服务型、开放型政府的一项重要举措。请各部门务必提高认识，高度重视，按照方案要求切实做好接听群众来电工作。

（二）加强协作，主动参与。对"热线问政"活动中涉及的各个环节，请各单位积极配合。衡阳电视台、衡阳日报社要开辟专题专栏，广泛宣传活动意义、进展、成效，大力发动广大干部群众积极参与到活动中来。各相关单位应提前一周与"12345"政府服务热线联系，按时参加活动，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。各相关单位负责人确因特殊情况不能按期接听群众来电的，应提前与"12345"政府服务热线联系，经协调后安排补接，不得委派他人代替接听，要做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决。对于无故不参加、不主动报告的单位，将提出通报批评。

（三）耐心倾听，扎实办理。各相关单位对在"热线问政"活动中受理的群众咨询、求助、投诉、建议，能当场回复的问题要当场给予解答；符合政策，一时不能解决的，要尽快拿出解决方案尽快办理，并将处理结果回复当事人；政策内难以解决，又确实困难的，要耐心解释、帮扶到位，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。确保件件有落实，事事有回音。

（四）梳理问题，出台措施。各相关单位要认真查找、梳理群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，寻求解决办法，出台解决措施，使"热线问政"成为服务百姓民生的重要载体，成为解决问题、检验工作、联系群众的重要平台。

（五）加强监督，促进落实。对"热线问政"活动中出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，将在全市予以通报批评，同时移交市纪委监委依纪依规处理，确保办理工作取得实效。

附件：2021年"热线问政"活动安排表

附件：

2021年"热线问政"活动安排表

说明：如遇特殊情况需变更时间，"12345"政府服务热线将提前在衡阳市党政门户网站（www.hengyang.gov.cn）上公告,市民可上网查询或拨打"12345"咨询。