9月13日上午，由衡阳市纠风办、衡阳市广播电视台主办，衡阳人民广播电台和衡阳晚报承办的《政风行风热线》节目，邀请中国人寿保险股份有限公司衡阳分公司党委书记、总经理刘辉做客《政风行风热线》直播室，就“保障客户权益”有关问题与广大听众进行了在线交流。

　　中国人寿主营业务有哪些？

　　主持人：中国人寿主营业务有哪些？与其他保险公司相比，优势是什么？

　　刘辉：中国人寿是一家专门经营以“人”为标的的专业寿险公司，主营业务包括养老险、健康险、意外险及政府民生保障业务等。

　　优势主要有五个方面：一是历史悠久。于1949年10月20日成立，是与中华人民共和国同龄的保险公司。二是实力强劲。中国人寿连续13年位列世界500强，2018年排名第42位。省第十三届运动会在衡阳召开，中国人寿衡阳分公司作为省运会官方唯一指定保险服务商，为省运会运动员、裁判员、教练员、演职人员等1万名人员提供22亿元的风险保障，真正体现“世界50强，就是不一样”。三是网络健全。衡阳国寿销售队伍已突破1万人，城区有7个专业公司，每个县都有支公司，全市60个乡镇都有网点，可以说是机构遍布全市城乡。四是专业优势。经营寿险公司几十年，具有很强的专业优势。五是服务优质。公司秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，依托覆盖全市城乡的服务网络，致力于为社会最广泛的大众提供优质的保险产品和服务。专业高效的95519客户服务专线、安全快捷的企业互联网站、遍布城乡的保险销售人员使本公司成为客户身边最近的寿险服务商。六是政企合作稳固。公司作为副部级央企，与地方政府合作良好，积极参与民生社会保障，如大病保险、新农合意外保险和学平险等，中国人寿都占有绝对的市场份额。

　　重疾险理赔程序复杂吗？

　　听众：在你公司买了份保险，业务员说患重大疾病可报销，现在请问怎么进行理赔，程序复杂吗？理赔程序要多久？

　　理赔主管罗超远：一是针对保险人出险后如何办理理赔：首先根据保险合同条款，被保险人出险后，由被保险人或受益人第一时间向我公司报案，并提交相关理赔资料，也可委托他人提交；接着是理赔流程：向保险公司报案→提交申请和相关资料→保险公司调查、处理、审批→赔款到位。常见的理赔案件有：身故、重疾和医疗类，不同类型需提供不同的资料，公司的保险合同条款、理赔申请书和宣传资料都有写明。

　　二是理赔时效：我公司正大力提升理赔服务和客户满意度。对于事实清楚、简单，无需调查，理赔金额在3000元以下的案件，我公司开通了快捷支付，结案后秒付到账；对于个别需调查的案件，我公司会在合同约定期限内及保险法规定的时效内办结，衡阳分公司2018年上半年案件平均处理时效为1.2天。

　　中途退保该如何解决？

　　主持人：为什么签订完合同要回去看3遍，是否有什么期限？

　　刘辉：细读合同条款后，如果发现此类险种和自己想买的不一致，从客户签收之日起有10天的冷静解约期，在这期间公司可将保费全额退还。

　　主持人：如果超过10天想退保，该如何解决？

　　客户服务副经理彭娜：当客户已签收合同，又过了10天冷静期，由于个人原因想解约，在保险合同的第2页有现金价值表，上面注明了在哪个时间段可退还多少金额。

　　主持人：假如该客户投保1万元，第一年中途退保，返还金额大概百分之几十？

　　客户服务副经理彭娜：每个险种不一样，举例：健康风险保障类的险种，如公司目前热销的国寿福，客户交5000元保费，保险公司为其承担20万元的风险保障，如果过了180天观察期，客户患重大疾病，我公司将赔付20万元，这种风险保障较高的，一年内退保金额非常少，健康险是每位老百姓都需要的；理财方面的分红险，一年内退保金额大概在50%左右。

　　因意外摔伤住院，理赔手续如何办？

　　听众：本人是衡东县居民，缴纳了新农合，因意外摔伤住院，院方称不能及时结算，要到中国人寿进行理赔，手续如何办理？

　　刘辉：目前我司承办新农合意外医疗涉及衡阳、衡南、衡东、常宁和南岳，公司在当地开办了专门的农合服务中心。一种是非一站式结算：客户报案后，到当地新农合经办窗口提交理赔资料即可办理，主要资料有：出险人及监护人的身份证、农合卡、医疗发票、费用清单、理赔申请书和银行存折。另一种是一站式结算：客户在医院提交身份证及农合卡等资料，由医院先行结算完成支付，目前医院可直接结案的仅限于在衡阳县县城就医的农合业务。

　　购买了扶贫险，患重病可二次报销吗？

　　听众：在你公司购买了扶贫险，患重病是否可二次报销，具体怎么理赔？

　　刘辉：针对国家扶贫政策，我公司简化了理赔流程，根据大病二次补偿单即可办理理赔，目前有两种报销模式：一是实行一站式结算的，客户的基本医疗和扶贫险均在一站式结算中心进行兑付，无需来公司；二是非一站式结算及异地就医的，需提交大病二次补偿单及银行卡到公司办理理赔。

　　分红险利息怎么算？

　　听众：本人母亲在银行购买了你公司的分红险，业务员当时宣传红利很高，实际收益却有差距，请问分红险利息怎么算？

　　客户服务副经理彭娜：银行有保险公司的客户经理驻点服务，主要推介分红险。保险公司的红利主要来源于利差异、死差异和费差异，2017年我公司业务分红分配额度是347.6亿元，其中分给投保人的有245.3亿元，今年红利派发日期为2018年4月30日，分红是根据公司经营效益，上不封顶，一般分红产品红利每年在1.5%—2%左右；客户可通过手机查询（关注中国人寿湖南省分公司微信公众号，绑定自己的身份证号码和姓名，即可在手机上领取本人的电子红利通知书）或拨打95519进行查询；红利领取可在手机上下载国寿E宝APP，通过短信验证码即可提取至银行卡中。

　　刘辉：分红体现了公司的经营成果，对于保险公司的资金运用，国家有规定。投资的收益具有不确定性，如果想靠保险获得超高收益，像民间融资那样是不可能的；正所谓十指有长短，销售人员的素质也良莠不齐，所以客户要理智看待红利。

　　“慈惠保险”保障范围有哪些？

　　主持人：据了解，贵公司与市慈善总会合作推出了“慈惠保险”，请您介绍这类保险的保障范围和相关理赔程序。

　　刘辉：衡阳是全省第一家开办“慈惠保险”的地市分公司，是由我公司与市慈善总会合作，为衡阳地区的人民提供保险保障服务。承保范围：针对衡阳城区建档立卡的11682名贫困户，提供保险金额22万元；针对衡阳市区常住居民提供三类意外保障：自然灾害、公共场所火灾、见义勇为以上三类造成的伤亡、伤残，承担的保额是身故及伤残10万元，医疗1万元。客户理赔的流程：向保险公司报案→提交申请和相关资料→保险公司调查、处理、审批→赔款到位。本业务于5月正式开办，截至目前，已理赔253万。

　　是否存在投保容易理赔难的情况？

　　听众：朋友在你公司购买保险，申请理赔遭到拒绝，保险条款复杂，是否存在投保容易理赔难的情况？

　　理赔主管罗超远：我公司目前理赔非常容易，提供多渠道服务，有业务员服务和自助服务，公司重合同守信用，严格按照合同条款予以理赔，公司有专人负责，主动联系客户提供最新的存折或银行卡，便于及时赔付到账。

　　主持人：在理赔当中，是否存在客户提出理赔申请，你公司以条款不明晰或是由于对方责任导致无法理赔的情况？

　　理赔主管罗超远：如果客户对理赔流程不清楚，我公司都会耐心细致进行解释，对于符合条款责任的，都会及时理赔。

　　无法理赔主要集中在几个方面：一是不属于保险责任；二是处于合同失效期间。举例：不属于保险责任的就好比家里购买电器，冰箱、洗衣机等都有其专用功能，并不是只需一种电器就能面面俱到，具备所有功能，同样保险也有相应的保险责任，如果客户购买的是意外险，但是由于疾病住院，就不属于保险责任，不能进行赔付。我公司拒赔的案件很少，2017年公司获赔率非常高，达到99.5%。

　　刘辉：保险是一种无形的经济合同和契约，是对未来不确定的风险提供保障，只要符合保险责任，公司都会进行赔付，有句话说得好：好的保险都是赔出来的。有很多老百姓认为只要买了一份保险，所有都能赔，不同的险种承担的保险责任不一样，保险公司本着最大诚信原则进行理赔；还有很多人认为保险理赔速度慢，但据我在中国人寿工作24年来的观察，很多客户拿到保险合同后都没有细看，合同条款都写得很清楚，请大家购买保险拿到合同后，一定要认真研读3遍。

　　1岁多小孩 买什么教育型理财险合适？

　　听众：本人小孩1岁多，想买教育型的理财险，请问什么产品合适？

　　刘辉：建议保费不要超过家庭年收入的20%，买保险诉求不同，产品也不同，需要量体裁衣，不能一刀切；购买保险应首先考虑家庭主要劳动力。目前你小孩需购买保险，建议一是购买健康类保险，如我司目前最受客户欢迎的国寿福保险，缴费低保障高。二是选择分红理财型产品，如我司当前销售最好的新产品鑫享鸿福保险，为小孩储蓄一笔教育基金，需要用钱时可以提取这笔钱。