2018年6月13日上午，由衡阳市纠风办、衡阳市广播电视台主办，衡阳人民广播电台和衡阳晚报承办的《政风行风热线》节目，邀请了湖南有线网络衡阳分公司总经理伍峻极做客《政风行风热线》直播室，就“客户为本、真诚服务”有关问题与广大听众进行了在线交流。  

　　衡阳有线有哪些优势？

　　主持人：湖南有线网络衡阳分公司（以下简称“衡阳有线”）具体经营了哪些产品，较其他运营商有哪些优势？

　　伍峻极：衡阳有线是衡阳市有线电视网络运营主体，是一家国有企业，与一般企业不同，具有两种属性。一是事业属性，承担着广播电视节目的传输以及安全播出的保障，这是一个政治任务，也是意识形态领域和宣传事业的一个重要组成部分；二是市场属性，为广大消费者提供高品质、丰富的视频内容服务以及高速稳定的宽带接入服务。

　　目前提供的产品有，第一是156套电视直播节目的传输；第二是七天电视回看；第三是凤凰专区、芒果TV等丰富的视频点播节目；第四是宽带接入和信息服务，包括家庭用户、政府、各个行业机构，提供一些网络应用服务。

　　优势所在：1.丰富的视频领域经验。我们有30年视频领域的丰富经验，湖南有线电视是真4K高清，高清机顶盒与高清节目结合。我们的电视采用的是固定带宽传输，其他运营商采用的是共享宽带资源收视。

　　2.版权的正规合法性优势。湖南有线拥有央视3、5、6、8套的独家正版授权，是湖南观众看2018俄罗斯世界杯正版电视直播的唯一合法渠道，观看赛事画质清晰、稳定性好。

　　3.技术优势。有线电视采用光纤入户，有独特的技术优势，广播电视传输与网络传输不会相互干扰，手机上网、下载不会影响电视观看。

　　4.收费模式。收费清晰明了，一次性缴费后不存在后续计费和消费陷阱。

　　衡阳有线有哪些特色服务？

　　主持人：衡阳有线提出“客户为本、真诚服务”，你们平日是怎么突出服务的？有哪些特色服务吗？

　　伍峻极：1.服务免费。衡阳有线一直非常注重服务，认为服务是企业生存的根本。维修员都是本公司员工，有利于公司的服务监管，上门维修和设置路由器都免费，产品没有隐性消费，服务更是零收费。现正在推出智能组网服务，由公司的专业技术人员上门进行组网布局服务，可以选择在对房屋进行装修时，由公司技术人员免费提供组网设计，进行合理布局，避免后期网络问题。该服务可以去所有有线服务网点进行申请。

　　2.网格化管理。网格化管理后，有了特色化服务。客户可添加本区域的专门网格人员微信，委托网格人员代办业务，做到足不出户。

　　有线数字电视可以网上缴费吗？

　　王先生：现在交电话费、电费、水费都可以在手机上操作，方便得很，请问有线数字电视现在可以在网上缴费吗？

　　伍峻极：1.线下：一是各个营业网点，二是客户经理。2.线上：一是淘宝网上营业厅，二是有线微信商城。现在正在进行开发和设计，进一步补充和完善缴费渠道，如加强通过电视屏幕直接购买、二维码扫码购买等。

　　陈先生：衡阳有线营业厅在市城区布点太少了，感觉只有三、四家，办理业务不太方便，请问你们还会新开营业厅吗？营业厅内还可以办理哪些业务？

　　伍峻极：目前衡阳有线在城区只有四个营业厅，这是不足的，会给用户缴费、办理业务带来不便。今年将会新增加13个服务站。服务站不仅会提供常规业务办理服务，将会为用户提供更为丰富的服务，可以与线上办理业务的方式互补，将极大增强用户办理业务的便利性。

　　符女士：听说很多地方看数字电视不要单独的机顶盒了，把机顶盒与电视机一体化，合在一起，只有一个遥控器，很方便。我家里老人现在就不太会用机顶盒，请问有什么好办法没？

　　伍峻极：一体机肯定是有的，老人家如果不会用遥控器或是使用不习惯，可以留下具体联系方式，会安排工作人员推荐更适合老年人使用的产品。

　　9月份，衡阳有线将会推出一个新的智能化产品，智能化程度高，操作简便，内容丰富。

　　1.该产品将会有三种模式，如针对老年人、少儿分别展示不同的界面，可设置童锁、老人简化界面等。2.与手机、iPad等终端实现多屏互动。3.提供本土化服务：如提供衡阳政务信息，展示相关办事流程；水电煤气有线等生活缴费；与电脑等其他终端类的交通违章查询；生活区域摄像头监控，方便用户在手机或者电视上查看所在居民区的安全状况；社区、物业信息；查车牌。

　　有线数字电视针对特殊人群有优惠吗？

　　主持人：水、电、气针对低保户、残疾人群都有相应减免，请问有线数字电视针对这类人群有提供哪些优惠吗？

　　伍峻极：衡阳有线是一个承担着公益职能的国有企业，负有相应的社会责任，坚决贯彻执行国家相关政策。

　　一是按照2016年湘发改价服62号文件规定，老红军以及无子女、无生活来源的孤寡老人可以完全免费。二是低收入家庭每个月减免9元，可以享受15元一个月基本收视服务收费的待遇。

　　这几类人群，需县以上人民政府相关部门出具的有效证件，或是加盖公章的书面说明，持本人身份证到各大营业网点办理。

　　主持人：衡阳有线对于未来的网络拓展有什么规划？

　　伍峻极：整个有线网络行业受国家政策影响比较大，按照现在的政策，在2020年之前整个中国有线网络要整合成一张网，目前的规划有待于下一步政策推进执行的进度来定。

　　有线电视购物频道可以屏蔽吗？

　　汪女士：有线电视现在购物频道特别多，比其他运营商的电视收视要多很多，请问我可以屏蔽这些频道吗？

　　伍峻极：有很多购物频道的原因，一是达到国家政策规定播出相应数量的节目；二是作为不同的消费者来讲，可能会有不同的需求，购物频道对一部分消费者而言，是有需求的；三是如果有一部分用户对购物频道比较反感，可以主动屏蔽这些购物频道，通过进入系统设置里的频道服务，再按遥控器上面的蓝色按键进行隐藏操作。如果用户还是不太清楚，可直接拨打客服热线96531，客服人员可在电话里一步步的教你如何详细地操作。

　　衡阳有线今后将做好哪些服务？

　　主持人：衡阳有线当前还存在哪些不足，今后还将做好哪些服务？

　　伍峻极：服务是企业生存的一个根本。服务是永远没有止境的。目前公司的服务还是存在一些不足，总结主要有三个方面：

　　1. 服务意识的问题。从整体上来说，绝大部分员工还是有比较强的服务意识的。但从历史原因来看，有线电视以前是专营的，再到三网融合及进入到市场竞争阶段，极少数人还存在垄断时代的思想。就此，公司出台了相应的制度和规定促使思想的转变，但仍要继续加强以符合消费者要求。

　　2. 服务能力的问题。公司在对每一次、每一天的服务，工作中都有进行数据的收集，发现很多时候，有用户会进行重复报障，有时候会对同一个问题在几小时内进行重复报障。这主要是因为技术能力还不够，一些问题反复出现。这就要求我们不断提高自己的技术能力和水平，来为用户提供服务。

　　3. 服务手段的问题。目前更多的手段还是停留在人工阶段，靠人力资源来提供服务，在借助科技、技术手段来提供更先进更快捷的服务这一块，我们目前做得还不够。现正在加大研发投入和力度，来丰富技术手段。

　　这几个方面，我们在今后的工作当中肯定会大力推进。

　　安装维修服务承诺时限是多长？

　　主持人：伍总，你们公司安装、维修服务承诺时限是多长？有听众反映你们节假日有时不上班，是不是这样啊？你们的客服热线是24小时接听的么？

　　伍峻极：安装是要求在10个小时工作时间内完成，维修要求当日维修单当日完成（特殊情况除外），96531客服热线24小时在线，营业厅全年无休。如果当天报故障，当天就会有人上门来解决问题。

　　对于一些反复出现的问题，如宏祥北路的曾先生，前段时间家里的有线电视看不清楚，画面出现了线条，还有一些卡。于是他拨打了客服热线96531，维修人员上门之后，一天不到又出现类似的问题，后来又有两次上门服务。客户一是可以考虑更换网线，换掉家庭入户的五类网线；二是向客户经理或者网点申请免费上门维修。对于反复上门维修而没有解决的问题，公司会进行仔细调查。公司对重复维修的考核是比较严格的，因为每一天会对工单的完成情况有统计，那么就是说重复的工单集中在哪一个维护人员的身上，都会很清楚地体现。公司也会有严厉的、很细致的考核措施来进行规范，以杜绝反复维修的情况出现。同时96531也是全天候的热线，可以随时反映情况。

　　公司有哪些一对一服务？

　　主持人：说到服务，衡阳有线还倡导精细化管理，比如有听众就说到，你们公司在客户的机顶盒上都粘贴了维修员的手机号码，方便用户和你们对接。这样一对一的服务，公司还做了哪些？具体又做了哪些努力？

　　伍峻极：对于服务对接问题，公司要求机顶盒黏贴维修员手机号码，方便客户联系，这是公司的一个严格要求。在用户到营业厅来办理业务、更换机顶盒、上门维修时都会粘贴号码，以方便提供服务。

　　服务举措上，一是从2016年底开始，公司实行网格化服务，一个区域会有一名专门的服务人员上门；二是推进服务站的建设，除可以提供公司产品范围内的一些服务，还会以成本价提供跟产品相关的一些硬件产品的服务，通过公司的一个大规模采购，以保障这些硬件的正规性；三是利用技术手段来增加服务能力，现正筹备一个“看得见”的服务：用户在联系公司客服之后，每一个环节及时间点，用户都能够在手机端看得到，如用户打了电话之后，客服将工单分发到什么位置、维修员什么时候接单、什么时候出发和到达都能在手机端呈现。这能让用户明白服务时间，也会倒逼服务的提升，要求工作人员一定要尽最大的努力来缩短这个时限。

　　如何解决网速慢的问题？

　　张先生：我住在珠晖区，家里装了有线50兆宽带，我发现网速不行，电视在线收看视频节目，手机或电脑再打开网站就非常慢了，请问有什么好办法解决吗？

　　伍峻极：可能的原因：1. 公司整个网络线路出现问题。2. 用户家中网络出了问题。3. 路由器、手机、电脑等网络设备出了问题。4.可能在上网高峰期。如果公司监控中，持续了一段时间仍有网速问题，则会对该节点、该区域的网络进行扩容。

　　主持人：衡阳有线对套餐产品及办理的时间是否有推荐？

　　伍峻极：有线电视收费一是基于政府定价，即基本收视服务费，除此之外则是按市场定价。现有线产品中最受欢迎的是目前的电视与宽带融合产品，价格非常划算。而在某些特殊节点，如517电信日、世界电视日、春节等，肯定会推出优惠力度更大的产品策略，不仅仅在价格上有优惠，可能还会有一些礼品赠送甚至是抽奖。消费者可以多关注有线的产品。