2016年3月15日上午，由衡阳市纠风办、衡阳市广播电视台主办，衡阳人民广播电台和《衡阳晚报》承办的《政风行风热线》节目，邀请了衡阳市工商局党组书记、局长蒋云良做客《政风行风热线》直播室，就“消费维权”相关热点问题与广大听众进行在线交流。　

　  去年，衡阳消费者投诉热点有哪些？

　　主持人：蒋局长，您好，今年“3·15国际消费者权益日”年主题是什么？很多听众都很关心工商部门处理的案件情况，去年你们共处理了多少起消费者投诉案件？投诉的热点主要在哪些方面？

　　蒋云良：2016年中消协确定的年主题是：“新消费、我做主”。去年，我们提质改造了南岳景区12315行政执法指挥调度系统和市工商局12315指挥中心，投诉举报热线和接线员队伍得到增强，大大提升了消费投诉举报能力，方便广大消费者。2015年全市工商12315热线平台共受理消费者投诉、咨询、举报电话14182起，其中：投诉1505起，举报290起，咨询11248起，消费投诉处理完结率达100%，为消费者挽回经济损失1248.58万元。全市各级消委组织共受理投诉1320起，调处1308起，调处率99.1%，接待来信来访咨询6495人次，为消费者挽回经济损失337.9万元。投诉热点主要集中在电信服务、手机质量、家电售后服务、服装鞋帽质量等方面，汽车和网络购物投诉目前也呈上升趋势。

　　12315热线受理范围包括什么？

　　主持人：消费维权一直是消费者关心的话题，我市12315消费投诉举报热线日常受理的范围有哪些？投诉后多长时间有回复呢？

　　蒋云良：12315热线受理范围有四个方面：一是受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者发生争议；二是受理对侵害消费者权益，制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；三是调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；四是提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务。

　　工商12315指挥中心受理投诉举报工作机制分为四个环节：受理登记、转办分流、结案反馈、电话回访。投诉处理为7个工作日，举报为15个工作日。

　　汽车投诉集中在哪些方面？

　　主持人：当前汽车投诉方面比较突出，主要表现在哪些方面？

　　蒋云良：根据消费者投诉反映以及工商部门对全市汽车销售服务市场执法检查中发现，当前消费者投诉集中在以下方面：一是强制消费者接受其指定的贷款、保险、担保、代办上牌、机动车检测等服务，并以“服务费”、“手续费”、“代办费”等名义收取消费者不合理费用；二是在消费者购车时强制搭售GPS、车辆装潢、车用附件等附加商品，增加消费者购车负担；三是在车辆维修时，以副厂配件冒用原厂配件使用，或巧立名目乱收费用；四是设置“霸王条款”，不按合同履行“汽车三包规定”等应负责任；五是虚假或夸大宣传汽车的配置和功能，误导购车消费者。

　　微信购物如何维权？

　　易女士：在微信上买东西发现存在很多问题，比如买鞋子有质量问题，有些有色差，请问这块如何维权？

　　蒋云良：微商因没有取得市场经营主体资格，是代买、代销的关系，目前法律法规处于空白，监管和维权都具有一定难度。目前工商部门正在积极探索如何对这块空白区域实施有效的监管，同时，我们工商部门提醒广大消费者，微信购物需谨慎。

　　快递服务不到位怎样投诉？

　　屈先生：网上购物拉动了快递业的发展，一到节假日，有的快递公司经常发货不及时，货到衡阳大半个月，还没有送货上门，有时等了20多天，再催他们，就说没查到，东西可能丢了。还有的情况就是节假日前后，快递公司以人手不够，拒绝寄快件。对于以上几种现象，消费者可以维权吗？请局长支个招！

　　蒋云良：根据《中华人民共和国邮政法》及《快递市场管理办法》有关规定，邮政管理机构主要负责对快递市场实施监督管理。因此，对快递经营企业的投诉可以拨打0731-12305热线。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失等民事责任。因此，对快递企业侵害消费者合法权益的投诉可以拨打我们工商12315热线。

　　赠品被拆封就不允许退货？

　　朱先生：我在淘宝网上订购了1台手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个运动手环。收到货后第二天，因为手机无法开机，于是寄回。商家在收到手机并检查之后，说手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。我要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。这种情况该怎么办？

　　蒋云良：新《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条关于网购“7日无理由退货”的规定中，所指“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。商家不应当以“赠品被拆封”为理由拒绝履行法律规定的义务。这种情况你可以继续与商家进行协商，也可以向淘宝进行投诉或者向工商部门投诉。

　　根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，经营者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　新房结构有变，购房者能否要求解除合同？

　　王先生：一年前购买了一套房子，和开发商签订了房屋预售合同，现在因房屋的结构形式与合同签订的结构不一样，想解除合同，可房地产公司不同意解除合同，理由是，签订的房屋预售合同中规定：“买受人不得以本房屋的结构形式、户型、空间尺寸、层高、朝向等与本房屋设计或使用功能有关的任何原因，向出卖人提出解除合同或赔偿损失等任何要求。”请问该如何处理？

　　蒋云良：如果房屋的实际结构形式与合同签订的结构不一样，实际上是开发商违反了合同约定，是格式合同，王先生有权依法解除合同。按照《中华人民共和国民法典》第40条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此该房屋预售合同中规定：“买受人不得以本房屋的结构形式、户型、空间尺寸、层高、朝向等与本房屋设计或使用功能有关的任何原因，向出卖人提出解除合同或赔偿损失等任何要求”的条款是无效的。如果该房地产公司不同意解除合同，您可以向市工商局12315投诉举报中心或消费者委员会投诉举报。

　　老人被营销会“忽悠”购假货该如何维权？

　　李先生：上个星期，我妈妈参加了某公司的一场会议营销，前后办了四天。第一天卖6999元的治疗仪，没有买到，发了一张邀请卡，第二天妈妈买了4999元的“铁皮石斛胶囊”，并赠送了一台价值6999元的治疗仪，疗效是“包治百病”，且没有发票。请问针对这块如何维权？

　　蒋云良：会议营销方式近年呈发展趋势，夸大虚假宣传混迹其间，特别针对老年人的宣传方式五花八门，夸大效果、功能、作用，打亲情牌、套近乎、再施以小恩小惠，致使部分老年人上当受骗，这类行为《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》已明确规定，工商行政部门查处的力度很大。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定：工商部门责令改正、可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重，责令停业整顿、吊销营业执照。消费者如发现有类似的夸大虚假宣传的展销会、促销会、培训会等要及时向工商行政部门举报。在此也要提醒广大老年同志们，要懂法依法不要参加这类活动，避免上当受骗，损失财物。

　　美容店“闭门谢客”，消费卡余额如何退？

　　陈女士：她在爱彼美容美发店办了会员卡，两个月前，该店突然关门了，她卡里好几百元钱无处退款和消费。听说有的消费者卡内余额高达2万，爱彼4家连锁店加起来，会员充值卡内的余额有三四百万元。应该怎么维权？

　　蒋云良：您所反映的问题是充值消费的问题。根据2015年国家工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。因此，消费者对充值消费的投诉，工商部门都会依法为你进行处理。

　　衡阳城区四家“国际爱彼美发美容店”一夜之间关门，经营者卷跑了消费者的充值款项，这个跟前面的充值消费情况有区别。根据12315指挥中心在同时段接到大量消费者此类案例的投诉，并经工作人员现场调查了解后，发现该店存在恶意卷款潜逃，老板也处于失联状态。针对这种商家恶意卷款逃匿，且数额特别巨大，已涉嫌经济诈骗，建议消费者及时向公安机关报案，工商部门将与公安机关密切配合，尽力确保消费者的合法权益不受侵害。

　　想就餐须点茶，遭遇“霸王条款”怎么办？

　　钟先生：前段时间在开发区白云路老广州茶餐厅一个人就餐，点了两个菜，经理要求必须点一壶茶，这个属不属于强制消费？

　　蒋云良：根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。餐厅这种设立最低消费的行为属于霸王条款，是国家法律法规明令禁止的。同时，根据《餐饮业经营管理办法（试行）》规定，国家禁止餐饮经营者设置最低消费。根据该《办法》的规定，对餐饮经营者违反《办法》的行为，最高可处3万元罚款。近几年，这一类型是投诉的热点问题，工商部门开展专项整治已初见成效。如消费者在消费过程中遇到这类问题，理直气壮依据法律法规来维权，拒绝额外增加的费用，并向工商部门12315举报投诉，工商部门将依法查处。