“我母亲没有出过衡阳市，也没有接触外地人员，健康码突然变黄是怎么回事？怎么恢复绿码？”8月6日，市12345政务服务便民热线接到市民易女士求助。话务员温声安抚后，热线工作人员积极联系有关部门，立即告知市民改码申诉流程，以最快的速度解民之所急。

7月份以来，12345热线迅速进入疫情防控状态，开通2个疫情防控专席，受理市民有关疫情的咨询、建议、求助，全力以赴保障疫情期间求助渠道畅通。

“关于湖南省居民健康码红、黄码人员防疫服务的紧急通告”“新冠疫苗接种点地址与咨询电话”“12—17岁人群新冠疫苗接种注意事项”……热线工作人员与衡阳市新冠肺炎疫情联防联控协调小组积极沟通，通过热线系统知识库、实时信息及时更新各部门疫情防控相关政策、措施。面对市民咨询类诉求，话务员当场予以解答；事务类诉求，前台管理员详细记录，并在接听后立即派发工单至相关部门进行处理，确保紧急类事项1个工作日、咨询类事项3个工作日内、求助、建议、批评、投诉、举报类事项5个工作日内办结答复市民。

7月17日—8月10日，12345热线共受理市民来电49826件，形成有效工单30465件，其中，疫情相关工单4012件。