“有事找区长，请拨12345！”“人社领域问题，请关注本期‘热线问政’。”……

今年以来，市行政审批服务局结合“走流程、解难题、优服务”活动，大力开展“热线问政”，请各单位“一把手”体验“接线员”工作，与市民“一对一”交流、“零距离”沟通，切实为群众解决了一大批急难愁盼的问题，在优化营商环境、提高政务服务质量方面发挥了独特效能。

“一把手”接热线 聆听群众诉求

“蒸阳南路至白沙洲工业园路段有多处坑洞，给车辆通行带来不便且存在安全隐患，希望相关部门尽快修复。”4月20日，市民李先生拨打12345热线反映道路破损问题。

当天参加第60期“热线问政”的雁峰区委副书记、区长谢韬接到热线后，当即安排区住建局落实。第二天，李先生反映的路段就已经完成了修复。

这样的例子，在历次“热线问政”中都很普遍。

根据市委、市政府的部署要求，以及“走流程、解难题、优服务”活动、“热线问政”活动的工作安排，市行政审批服务局向各城区政府、市直部门发出“邀请函”，得到了积极响应。

市民对“热线问政”的热情和期望值也特别高。12345热线每次均提前通过新闻媒体、短信群发等方式发布预告，引导市民精准反映问题。

记者在“问政”现场看到，区长、局长、单位负责人坐在热线接听席上，真实体验“接线员”的工作，与市民“零距离”对话，讲了许多真心话、暖心话，也实实在在为群众解决了许多急难愁盼的问题。

今年以来，四城区政府和市水务投、市人社局主要负责人通过“热线问政”，共受理群众诉求510个，办结率达到100%、总体满意率达到99%。

快速解难题 贴心服务送上门

急事即办、特事特办，是“热线问政”的一大显著特征。

市行政审批服务局相关负责人介绍，对于咨询类的问题，“一把手”现场权威解答，能让市民更放心、更安心；对诉求类问题，通过“一把手”推动，也能得到更好、更快地解决。

比如，市民向市人社局反映了101个问题和诉求，尤其是关系个人切身利益的工资、职称、退休待遇等问题，该局均逐个给予详细的解答。对于一些疑难问题，市人社局还安排工作人员主动与市民联系，约定了具体的政策解读和工作办理时间。

根据活动要求，各单位接到“热线问政”工单后，须在3个工作日内办结。因此，区长、局长、企业负责人完成2小时“临时接线员”的工作后立即召开现场调度会，也成为了一项工作惯例。

一些能够立即解决的问题，通过“热线问政”快速地得到了解决。例如，针对市民反映书山路两侧乱停车问题，蒸湘区城管和交警部门核实后立即开启为期一个月的整治行动；有市民反映杨柳大桥下堆放了大量牛骨、塑料废品，辖区城管马上到场调查并着手清理；市民反映“火烈鸟健身房”立新店办的会员卡不能在其他分店通用，市场监管部门上门为其成功维权……

“对于未能按时办结的,各单位须将延期原因及办结时限书面告知12345热线，并及时回复市民。”市行政审批服务局相关负责人表示，为保证“热线问政”实际成效，提高群众的满意度，对每一个“热线问政”工单都会进行回访或者督办，以确保件件有回声、事事有着落。

据了解，我市已将“热线问政”参与情况纳入各单位年度考核内容，对热线工单办理工作推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假的,将在全市予以通报批评，同时移交市纪委监委依纪依规处理。