衡阳财政全力助推12345热线提质增效

12345政务服务热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，更是改善营商环境的重要抓手。2021年10月底，我市12345政务服务热线中心完成了与38条政务热线整合工作。受热线整合和新冠疫情影响，我市12345政务服务热线话务量出现喷井市上升，政务热线工作质量受到挑战。为全面保障12345政务服务热线中心的高效运转，衡阳财政多次深入我市12345政务服务热线中心进行全面了解和调研，多措并举全力助推12345政务服务热线的提质增效。

一是强化资金保障。2022年市财政加大对其投入力度，根据热线服务量，拨付资金1000多万元，用于政务服务热线外包服务、场地租金及日常工作等经费开支，确保12345政务服务热线高效运行，12345政务服务热线公信力和群众信任度不断提升，2022年市12345热线在省级月考核中多次排名前列。
       二是优化运营管理模式。为提高12345政务服务便民热线的质量，根据实际情况，支持其采取服务外包的运营模式，将座席人员工资、培训、工装费等实行整体服务外包，政府不具体参与外包服务企业的人员聘用、工资核定等事项。通过对外包公司的绩效考核促进其加强热线队伍的培训和对日常排班模式的优化，进一步提高热线人力效能。
       三是加强预算绩效管理。围绕提高资金使用效益，夯实部门主体责任，市财政加强了项目事前绩效评估、事中运行监控及事后评价结果运用的全过程预算绩效管理，在年初审定了12345热线的全年绩效目标；年中对热线运行进行跟踪了解，督促绩效目标的完成进程；年底对热线全年运行情况进行整体绩效评价，并将绩效评价结果作为下年度经费安排的重要参考依据。通过对热线工作实行全进程参与和监管，提高了财政资金的使用效益，促进了12345政务服务热线的提质增效。

行政科            

                                2022年11月16日