索引号 1312312345/2015-12145 统一登记号 / 文号 衡政办函〔2015〕32号
公布时间 2015-05-14 来源 衡阳市政府 信息有效期
衡阳市人民政府办公室关于印发《2015年衡阳市“12345”政府服务热线工作方案》的通知

各县市区人民政府,市直有关单位,驻衡国省属单位:

  《2015年衡阳市“12345”政府服务热线工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。 

  

  衡阳市人民政府办公室

  2015年5月14日

 

  

  2015年衡阳市“12345”政府服务热线工作方案

 

  为创新热线工作,尽快把热线建设成为政府主要的公共服务平台,切实解决好群众诉求,有效化解社会矛盾,实现“全省最优、国内一流”的总体目标,结合我市实际,特制定2015年衡阳市“12345”政府服务热线工作方案。

  一、 指导思想

  以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神,深入学习落实习近平总书记系列重要讲话,充分发扬党密切联系群众的优良传统,恪守“事事有回音,件件有落实”的服务理念,紧紧围绕市委、市政府中心工作,整合热线资源,完善热线平台,积极为广大人民群众提供优质高效的服务,打造“12345,有事找政府”为民服务品牌,促进我市经济社会又好又快发展。

  二、 工作目标

  整合现有的政府部门非应急公共服务热线,热线工作不断提质升效,实现政府公共服务全覆盖,为市民提供全天候、全方位、高效率的服务,基本解决服务热线难记难打的问题,做到市民只记一个电话号码,只打一次电话,便能得到满意的服务;市民来电在三响内接通率达到并保持在99%左右,确保热线“打得通、办得好、结得快”。

  三、 主要内容

  2015年,热线在市委、市政府的正确领导下,将继续依托“数字衡阳”云平台,不断完善优化系统平台,进一步加强对热线前台管理员的业务培训,夯实热线基础,创新宣传模式,丰富宣传内容,健全管理和考核体系,以为民办实事为抓手,加强督查督办力度,完善测评考核,全力推进热线工作再上一个新的台阶。

  (一)创新宣传模式,打造亮点工程

  1.建立领导接听制。一是每个季度邀请一位市级领导来热线亲自接听市民来电,时间为一小时,并和新闻媒体单位合作,对领导接听电话的情况进行宣传报道。拉近党委政府和群众之间的距离,向各成员单位和职能部门传递压力,激发活力,催生动力。二是每个月邀请一位成员单位一把手来热线接听市民来电,解决群众诉求,时间为一小时。让成员单位了解基层群众的困难和诉求,将群众反映的问题真正落到实处,取得实效,切实提高政府公信力和群众满意度。

  2.设立热线开放日。一是与市人大、市政协的相关部门进行衔接,每个季度邀请一位人大代表或政协委员来热线接听市民来电,时间为一小时。二是全年邀请一批经常拨打热线的市民来热线大厅进行观摩,让广大衡阳市民能够进一步了解热线、接受热线、多打热线,让老百姓更加积极地参与到社会公共管理和城市管理中来,将“12345”政府服务热线真正打造成为民服务的亮点工程。

  (二)强化内部建设,夯实热线基础

  1.加强内部管理。一是进一步规范热线大厅现场管理,对受理大厅实行全封闭式管理,所有工作人员需凭卡出入大厅,未经管理人员许可,其他人员一律不许进入。可以有效杜绝外来因素对前台管理员的干扰,也可以规范现场管理,严肃工作纪律;二是建立完善管理机制,增强责任意识、敬业意识和服务意识,自觉维护热线形象,一丝不苟地接听回复好每一个热线电话,保证热线的接听率、回复率和满意率。

  2.加强业务培训。一是组织前台管理员分批前往衡阳广播电视台、国网衡阳供电公司、电信114、公交公司及省内各地市服务热线进行参观学习,提升整体工作水平;二是定期召开热线工单分析会,筛选典型案例进行分析讲评,提升热线所有工作人员的服务水平,提高办理质量;三是不定期邀请相关的职能部门来热线讲座,解读相关法律法规和政策,以及各自的职能职责。

  3.加强知识库的充实、更新和维护。不断充实热线知识库的内容,逐步做到涵盖全市政治、经济、社会、文化、风土人情等各个方面。规范管理各成员单位对“12345”政府服务热线信息知识库的录入、更新、维护工作,确保热线知识库内容的时效性和准确性,为管理员对工单处理提供强有力的支撑。

  4.切实抓好平台建设。力争在一年内完成6个非应急类服务短号的整合。确保热线电话、网站、短信、微博、微信、移动客户端及书记、市长信箱七位一体高效运行。推广手机“云处理”机制,实现成员单位与热线平台通过手机双向联动。加快完善微信、移动客户端功能,让市领导和成员单位负责人能够实时掌握本单位工单办理进度和统计分析情况。指导县(市)政府建设二级平台,有效对接市级平台,并向基层部门延伸。积极与市城管平台对接,实现一并交办、一并考核,促进政府公共服务更加便利、快捷、智能。

  (三)加强监督考核,推进工作落实

  1.与人大代表、政协委员联系群众工作站对接。充分发挥好热线的平台作用,积极对接群众工作站,邀请人大代表、政协委员作为老百姓诉求的监督员,使之成为人大代表、政协委员履职尽责以及监督各部门对老百姓诉求件的办理效率和效果的重要平台,提高部门对工单办理的自觉性。

  2.加大媒体监督力度。通过新闻媒介监督,加强督促、督办,对疑难问题、重大问题采取事前沟通督促、事中跟踪监督、事后总结报道等措施促进办理落实。

  3.扩大社会监督范围。通过多种途径及时信息公开,并及时、有效地进行沟通互动,发动广大衡阳市民和社会各界积极参与到对热线工单办理的监督中来。

  4.加强行政问责。加强与市纪委、市委督查室、市政府督查室联系,对在热线工单办理中出现拒不办理、相互推诿、敷衍塞责、故意拖延等现象的成员单位,视情节轻重,对其主要负责人进行约谈或问责。

  5.严抓目标考核工作。对成员单位办件质量、办件效果、办理及时率、群众满意率等指标进行有效考核,严格按照2015年目标管理考核指标进行考核,通过考核推动工作落实。同时,遵照海兵市长的重要指示精神,对不及时解决问题或问题解决不好的单位在年底绩效考核中对其评先评优资格予以一票否决。

  四、保障措施

  (一)加强领导,传递压力。每季度发一次热线工作讲评通报,每半年进行讲评小结,每年召开一次讲评大会。计划在今年6月份,热线试运行一周年之际,召开热线第一次工作讲评会,拟邀请市政府领导、县市区热线分管领导以及各成员单位主要负责人出席,请海兵市长作重要讲话,志刚常务副市长亲自进行讲评。通过多层次、高频度的讲评活动,不断提升热线办件水平,提高工单办结率。各县(市)区、市直各部门领导要高度重视、亲自调度,要将热线工作作为一把手工程来抓,明确责任人,分解任务,确保落实。

  (二)建章立制,规范运行。进一步健全管理制度,规范热线日常运行,做到以制度管人、管事,打造一支高素质的工作团队,确保各项工作常态化、制度化、规范化开展。

  (三)明权确责,狠抓办理。进一步完善工作台账和考核机制,形成各成员单位主要领导亲自抓、分管领导具体抓,专人专岗负责热线承办工作,认真办理政府服务热线交办工单,确保网络畅通、反应及时、解决有力。

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