衡阳市人民政府办公室

关于印发《全面提升衡阳市消费者满意度

整改方案》的通知

衡政办函〔2021〕24号

各县市区人民政府，市直机关各单位，驻衡国省属单位：

《全面提升衡阳市消费者满意度整改方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照 执行。

衡阳市人民政府办公室    

2021年9月6日           

全面提升衡阳市消费者满意度整改方案

2020年，衡阳市消费者满意度在全国测评中得分为70.61分，在100个城市中排名为98名，在湖南三个城市的调查中排名末位。为全面提升衡阳市消费者满意度，全力推动各项工作落实，特制定如下整改方案。

一、存在的问题及整改措施

(一)消费供给方面存在的问题。

1.消费主体消费意识不强，“重储蓄、轻消费”的思想在疫情期间进一步放大，不敢消费、不愿消费的思想有所蔓延，消费市场活力不足。

整改措施：一是大力开展多种形式促消费 活动，举办“乐购雁城、美好生活”主题消费促进活动，开展消费促进月活动，持续办好第二届“衡阳市金秋购物节”系列活动，营造市场氛围，释放消费潜力，提振消费信心。二是

丰富旅游产品供给，挖掘衡阳旅游资源和文化底蕴，鼓励旅游行业充分发挥市场主体作用，举办大型旅游优惠促消费活动。三是加快推进“爱消费”平台，深耕本地资源，聚焦本地优势产品，结合“一县一特”农特产品，促进线上线下消费双向深度融合。

牵头单位：市商务和粮食局

配合单位：市文化旅游广电体育局、市农业农村局、市市场监督管理局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

2.城乡居民多层次多样化需求还未有效满足，重点领域消费市场供给丰富性和创新性有 待加强。

整改措施：一是做好城区商业网点行业专 项规划，推进城乡集贸市场、消费品专业市场和各类综合市场的合理布局，构建便民、放心、快捷的消费圈；二是打造“衡阳购”品牌，提升“老字号”影响力，开辟湘江游轮，有序发展“夜经济”,繁荣发展假日经济。三是积极引导企业创建“绿色商场”,大力引进知名商业品牌落户衡阳，市中心城区高标准打造华新商圈、解放路商圈、晶珠-莲湖商圈等特色商圈。四是全面落实《湖南省人民政府办公厅关于营造放心消费环境繁荣居民消费的若干意见》(湘政办发〔2021〕12号)文件精神，并结合我市实际情况，重点推进食品药品、公共服务行业、教育培训行业、卫生健康服务行业等领域的放心消费创建。

牵头单位：市商务和粮食局

配合单位：市农业农村局、市住房和城乡建设局、市文化旅游广电体育局、市城市管理和综合执法局、市市场监督管理局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

(二)消费环境方面存在的问题。

1.商品质量仍存在假冒伪劣、以次充好等问题；食品类主要是食品安全隐患多；保健品类主要存在虚假宣传、会销欺骗等问题。

整改措施：一是加强经营者自律和自主监管。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”责任制。推进经营者产品和服务标准自我声明公开和监督制度以及服务质量信息公开清单制度；二是开展专项执法行动。重点针对农村食品假冒伪劣、“山寨”产品频发问题，开展食品安全大排查大整治“百日行动”、农村假冒伪劣食品专项整治；针对食品小作坊、小摊点安全隐患多问题，开展“数字化”农贸市场试点、米粉生产行业整治以及“三小”提质行动；针对保健品类会销中存在的问题，开展食品安全“护老”行动暨保健食品行业清理整治工作，建立信用档案，把有重大违规行为的商品品种纳入监管“黑名单”;三是建立放心消费示范企业年度评选制度，营造放心消费环境。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市农业农村局，市商务和粮食局、市公安局、市城市管理和综合执法局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

2.预付式消费不安全，办卡容易退款难，商家在消费者办卡或缴费之后就“翻脸不认人”,服务大打折扣，甚至存在借办卡之名敛财诈骗、携款外逃等问题。

整改措施：一是加强过程监管，推行预付卡备案制度，规范商家发放预付卡的行为，遏制预付式消费风险；二是推进单用途预付卡立法，推动制定地方性法规、部门规章或管理办法，依法保护消费者合法权益；三是推进“市场监管+商务诚信”试点工作，针对餐饮、酒 类、成品油、粮油、汽车、单用途商业预付卡、二手车、物流8个重点行业开展商务诚信星级评定工作；四是推动服务业信用体系建设，构建以信用为核心的新型行业管理体系，营造诚实守信的行业发展环境。

牵头单位：市商务和粮食局

配合单位：市市场监督管理局、市司法局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

3.存在经营者过度收集、非法使用消费者个人信息情况，消费者个人信息被泄露、盗用、贩卖事件时有发生，骚扰推销、诈骗电话仍然肆虐，交易安全存在隐患的问题。

整改措施：一是加强房地产中介行业和房屋租赁行业监管，积极出台相关管理办法，建立房屋租赁相关部门备案资料保密机制；二是加强电信和互联网等信息通信服务行业以及邮政、快递企业的行业监管，督促企业建立用户信息安全保障制度和措施，签订保密协议，强化用户个人信息保护；三是建立健全经营者信 用信息、个人诚信档案记录公示制度，加强校外培训机构的监管，强化教育培训机构经营者责任意识，依法保护消费者信息安全；四是针对房产租售、小贷金融、教育培训、保险经纪、美容健身、住宅室内装饰装修、旅游住宿、快递、电话营销、网站或APP运营等侵害消 费者个人信息违法行为多发高发的行业领域，集中开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市住房和城乡建设局、市公安局、市教育局、市文化旅游广电体育局、市金融办、银保监会衡阳分局、市邮政管理局，各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

4.商品价格虚高、虚假标示以及商品信息不真实，存在虚假宣传、诱导性广告、信息不对称等问题。

整改措施：一是加大对虚假宣传的打击力 度，重点将各类户外LED显示屏、楼宇视频、移动电视等户外媒体发布的不实的医疗、医疗器械、药品、保健食品和金融及非法集资广告作 为打击重点，严厉打击虚假宣传等违法行为；二是加大专项整治力度，依法查处合同“霸王条款”,严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、强制消费、不正当有奖销售等违法行为，营造良好的市场消费环境；三是强化消费者知情权，对重要民生商品实施重点监管，通过市场巡查、发放《提醒告诫函》等形式，确保市民“菜篮子”“米袋子”不受价格违法行为侵 害。对一些价格虚高的市场主体进行约谈并责令限期整改，整改无效后纳入“黑名单”;四是建立产品和服务消费后评价体系，引导平台型企业建立餐饮、家政、互联网医疗等重点领域的服务后评价机制，实行评价信息公开，强化企业自律意识。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市商务和粮食局、市发改委、市公安局、市金融办、市农业农村局、市消费者委员会

整改时限：2021年9月底之前

(三)消费维权方面存在的问题。

1.汽车销售行业存在订车合同违约、零部件质量、隐瞒关键事实、低售后服务标准以及虚假宣传等诸多方面问题。

整改措施：一是严格落实商务部制定的 《汽车销售管理办法》,针对未按要求备案和报送信息、未按要求明示价格、加价销售、违规收费等行为开展专项整治，规范企业经营行为；二是重点针对汽车销售专营店、4S店、二手车经营市场开展地毯式排查，全面检查、综合执法，督促和规范各经营企业依法依规经营；三是对消费者投诉频繁、群众反映意见较大的汽车销售公司进行约谈，增强企业依法经营意识。

牵头单位：市市场监督管理局

责任单位：市商务和粮食局、市发改委、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

2.家装行业存在偷工减料，不讲诚信，工头随意增加项目及款项，好劣建材混掺，装修合同存在权责不对等、不公平条款等问题。

整改措施：一是职能部门、行业协会进一 步完善家装行业相关规范，积极推广家装行业标准合同文本，严厉打击合同欺诈行为；二是行业协会尽快完善行业企业自律准则，树立家装行业新风尚；三是探索建立投诉处理联动机制，严厉打击经营者违反《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》明确的禁止性行为，充分发挥行业协会的投诉协调和处理作用；四是职能部门、行业协会加大法律和相关知识的宣传，规范住宅室内装饰装修设计、施工行为和标准，探索建立住宅室内装饰装修全过程第三方监理制度。五是加大对无证无照违法经营行为的查处力度，探索建立禁止无证无照经营者进入住宅小区的管理制度，加强多部门信息共享联动，实行定期联席会议通报机制。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市住房和城乡建设局、市商务和粮食局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

3.物业服务行业存在物业服务费与小区服务 不相匹配，收费不合理、收费不公示、服务不到位、电梯维保不及时、与业主签订服务合同存在霸王条款、虚假宣传等问题；房地产行业存在虚假宣传、不按时交房、定金不退、房屋存在质量问题等。

整改措施：一是完善物业法律法规，理顺 物业管理工作机制，有效发挥社区基层组织和业主自治组织作用，共同推进物业服务行业管理工作；二是加强物业服务企业信用管理，提高行业标准，引导企业申报国家示范、省优项 目，推动企业规模化品牌化发展；三是完善常态化巡查机制，对巡查整改情况进行通报，纳入年度考核，并计入物业服务和项目经理诚信 档案；四是进一步推广购房合同示范文本，突 出违法格式条款的规范管理，严厉打击房地产市场欺诈行为，严厉打击合同欺诈行为。

牵头单位：市住房和城乡建设局

配合单位：市市场监管局、市民政局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

4.旅游行业存在旅游配套设施相对滞后，管理体制不够健全，旅游形象模糊，旅游服务不到位，文化元素挖掘不充分，宣传力度不大，虚假宣传、强制购物等问题。

整改措施：一是传承弘扬火文化、书院文 化、红色文化、大雁文化等优秀传统文化，重点培育文化体验游、乡村民宿游、工业遗产游、康养体育游等新型旅游业态，加快建设以南岳衡山为龙头的文旅康养中心，办好湖南国 际文化旅游节；二是推进景区提质升级，培养高品质的旅行社、住宿、租车、餐饮、物流、宣传等旅游服务要素，推动全域旅游高质量发展；三是大力开展旅游市场乱象整治，加强假日旅游市场监管，重点查处旅游市场强迫消费、价格欺诈、虚假宣传、制售假冒伪劣旅游商品、旅行社及导游擅改行程、非法经营旅游业务等违法行为，严厉打击诱导诱骗游客购物消费等行为。

牵头单位：市文化旅游广电体育局

配合单位：市市场监督管理局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

5.职能部门之间协同不足，消费环境的监管没有形成合力，行业协会的作用发挥不明显，消费维权流程不清晰，消费者维权成本较大。

整改措施：一是由市政府牵头，落实联席会议制度。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，定期召开联席会议，厘清各部门在消费维权的职责和权限，加强部门协作，加大对相关职能部门处理消费维权工作的统筹、协调和监督力度，推动形成协同监管格局。二是建立消费维权长效管理机制，推动消费维权成为政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督的常态化工作，形成共治共享的消费维权新格局。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市商务和粮食局、市卫健委、市农业农村局、市教育局、市住房和城乡建设局、市文化旅游广电体育局、市城市管理和综合执法局、市司法局、市公安局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

6.各县市区普遍存在“大消保”状态，组织建设滞后，力量薄弱，经费短缺，工作未能正常开展，不利于保护消费者合法权益的职责履行。

整改措施：按国家市场监督管理总局和省市场监督管理局的要求，进行消费者组织建 设。加强基层消费维权服务站的建设，在重点行业、重要区域、重点企业设立消费维权服务站，不断夯实基层消费维权基础。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

7.消费维权渠道不够广，维权平台过于单一，2020年我市12315投诉热线平台接待投诉举报咨询电话累计70127件。其中：投诉12798件，举报8414件，咨询48910件。存在维权任务重、难度大、范围广等问题。

整改措施：一是深化12315投诉举报平台建设，建立和完善统一的12315投诉举报处理机制，不断提升消费维权信息化水平和消费维权大数据分析、应用水平；二是建立消费纠纷多元化化解机制。优化行政调解机制，健全消费纠纷在线解决机制，鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决争议。探索建立小额消费争议速裁制度，支持消费维权公益诉讼和集体诉讼；三是建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷调处模式，提升消费纠纷调解工作效能。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市商务和粮食局、市发改委、市公安局、市司法局、市城市管理和综合执法局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

8.消费者权益保护法律知识和消费知识宣传力度不足，覆盖人群不广，消费警示提醒针对性不强，消费者满意度测评期间宣传发动力度不够的问题。

整改措施：一是依据12315平台受理数据分析，充分利用广播、电视、宣传栏和新媒体等渠道开展消费维权普法宣传活动，发布消费警示，曝光消费投拆典型案例，揭露消费陷阱，跟踪消费热点，监督违法经营行为，提升社会关注度；二是利用日常巡查、上门走访等方式，上门宣讲法律法规，引导各类经营主体合法经营、诚信从商，建立完善服务体系、价格机制和消费者权益保障机制，提高商业信誉；三是开通市消委官方微信公众号，发布电子版消费者杂志，加强与消费者互动，及时答疑解惑，提高消费者自我保护意识和水平，营造良好的消费维权社会氛围。

牵头单位：市市场监督管理局

配合单位：市司法局、市消费者委员会、各县市区人民政府

整改时限：2021年9月底之前

二、工作要求

(一)深入调查研究，找准问题症结。 根据中消协的要求，组织相关部门及专业队伍，针对测评结果所反映的指标短板，按照中消协秘书处编写的《100个城市消费者满意度测评工作深度调研提纲》,开展深入调研分析，切实把问题找准找实，为后续整改工作提供参考，促进消费者满意度持续提升。

(二)加强宣传引导，改善消费预期。 加 强对全面提升消费者满意度工作的舆论宣传，有效引导社会预期。在2021年度消费者满意度测评期间(预计9月份开始),要加强对测评工作的宣传。通过积极与消费者互动沟通，让消费者及时了解市委、政府和有关部门在消费者权益保护方面所做的工作，不断提高市民参与满意度测评的积极性和荣誉感，引导和鼓励消费者在2021年度消费者满意度测评中进行客观公正的评价。

(三)强化经费保障，发挥平台作用。 加 强资金保障，各县市区要进一步完善本级消费者委员会的工作经费保障机制，确保消委组织能正常开展工作，发挥其保护消费者合法权益应有的作用。