衡阳市人民政府办公室

关于印发《开展“走流程、解难题、优服务”

行动实施方案》的通知

衡政办函〔2022〕16号

各县市区人民政府、市直机关各单位：

《开展“走流程、解难题、优服务”行动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

衡阳市人民政府办公室       

2022年4月19日            

开展“走流程、解难题、优服务”行动实施方案

根据《湖南省人民政府办公厅关于印发<开展“走流程、解难题、优服务”行动方案>的通知》(湘政办函〔2022〕22号)要求，为进一步深化“放管服”改革，着力推进流程再造，全面提升服务质效，不断提升线上线下政务服务能力，全力打造“办事不求人”的营商环境，结合我市实际，现就全面开展“走流程、解难题、优服务”行动，制定如下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”的突出问题，坚持问题导向、需求导向和效果导向，推动各级各部门转变作风、改进工作、优化流程、提高效能，推进“一件事一次办”持续升级，“一网通办”更为畅通，“就近办”“上门办”广泛推行，“免证办”“容缺办”实现新突破，构建政策举措精准高效和政务服务好办易办的长效保障机制，着力提升全市各部门政务服务能力，持续优化营商环境。

二、实施主体

(一)市政府主要负责人、分管负责人；

(二)县市区政府主要负责人、分管负责人；

(三)市直和县市区相关职能部门主要负责人、其他班子成员和政务管理服务部门班子成员、科(股)室负责人。

三、主要形式

(一)亲身办。以自己作为申请人，采取线上线下的方式，登录衡阳市政务服务旗舰店、“一件事一次办”微信小程序、“衡阳群众”APP,开展线上(掌上)体验式办理；通过线下受理窗口，办理具体事项。体验企业和群众办事感受，对于没有具体办事需求的，可以虚拟事项，进行模拟体验，并跑完整个办事流程。

(二)帮代办。经企业和群众授权委托，从注册登录、填写填报、提交申报到等待结果，全流程帮助或代表办事人办完具体事项。

(三)陪同办。与企业办事人员或群众一道，参与查看办事指南、准备材料、填写表格、窗口办理等全过程环节，了解办事流程运行情况，听取企业办事人员和群众的意见。

(四)坐窗办。以部门工作人员身份在窗口直接受理群众办理事项，为办事群众提供面对面服务，从答疑解惑、直接受理、后台审批、窗口出件等，走完审批全流程。

(五)倒推办。对企业群众通过12345政务服务热线、“好差评”系统等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节的“梗阻”问题。

三、体验时间

各县市区、市直部门要在2022年5月中旬前完成重点事项全程办理体验，市直部门5月底前完成对县市区的交叉式走流程(根据疫情形势，可适时进行调整)。对于审批服务群众差评投诉集中的问题事项，要立即进行体验。将优化工作作风、提升服务水平作为一场长期的工作来持续推进，促进其常态化、制度化。

四、体验重点

各县市区、市直部门要认真梳理行政审批和公共服务事项的突出问题，聚焦高频事项、群众“急难愁盼”事项及重点难点事项，从查询所办事项有关信息为起始，包括电话咨询、现场咨询，了解应该去哪里办、准备哪些材料，从准备材料、填写表格、排队办理，直到窗口正式受理、拿到结果，全程体验企业办事人员和群众办事能否问明白、跑明白、办明白，找准“难”的症结，找出“堵”的原因。

(一)办事流程。重点体验办事所需材料、所需要件数量、办理时限、办理环节、跑路次数和网上办事等要素，是否操作简便合理，办事指南是否清晰准确，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用有无提升空间。对医保、社保等民生政务服务事项和水电气网等民生公共服务事项，重点看能不能就近查询办理或网上掌上查询办理。

(二)配套服务。重点体验热线服务、网上查询、咨询引导、服务指南、办事秩序、首

问负责、一次性告知、表格设置、自助办理和投诉监督等要素，看是否简明易懂、利民便民，研究如何改进服务。

(三)线上线下。线下政务服务大厅内“三集中三到位”改革是否到位，是否存在“体外循环”、群众反复跑多次跑的问题；线上“一网通办”是否到位，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交、线上线下办理标准不一致等问题。

(四)业务衔接。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘，部门间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。

各职能部门要站在服务企业、方便群众的角度，针对发现的问题，研究制定切实改进措施，填写《“走流程、解难题、优服务”行动问题清单、需求清单和解决措施清单》,能立即整改的要立即整改，不能立即整改需系统性攻坚解决的，要明确整改时限和步骤，限期整改到位，并形成整改情况报告。

五、保障措施

(一)高度重视，明确责任。各县市区、各级职能部门是本地区、本部门、本系统“走流程、解难题、优服务”的主体责任部门，要高度重视，将此项工作作为积极落实市委市政府进一步推进“放管服”改革和持续优化营商环境的重要抓手加以落实，并参照本方案要求，县市区和市直部门结合实际，自行制定具体实施方案，合理进行工作安排；行政审批管理部门是工作责任部门，要主动对接，做好协调服务，精心组织实施，聚焦难点堵点，组织部门攻坚。

(二)强化整改，确保实效。县市区、市直部门在实际体验中要做到“一边走、一边检验、一边查摆、一边整改、一边总结”,及时发现体验事项存在的问题并提出整改方案。针对走流程、坐窗口发现的问题，各职能部门一把手要站在服务企业、方便群众的角度牵头制定改进措施，立行立改。不能马上整改的，要建立整改台账，明确整改事项，落实整改责任和整改时限，逐一销号解决。要注重从体制机制层面解决问题，防止走过场，杜绝同类问题反复发生。深化政务服务流程再造，加大制度创新与“一件事一次办”改革力度，提高行政审批效率、提高企业和群众满意度，打造“办事不求人”的高效率政务环境。

(三)监督检查，强化考核。市政府督查室将重点检查各部门“走流程、解难题、优服务”开展情况、整改情况、创新思路举措和工作优化提升情况。扎实做好“走流程、解难题、优服务”的“后半篇文章”,行动结束后将对各部门开展情况进行抽查回访通报。对存在虚假走流程、工作落实不到位、发现问题整改不彻底、严重敷衍和“组团走”等行为的部门和个人，作为典型案例予以通报，情节严重的将予以追责问责。将“走流程、解难题、优服务”纳入领导班子年度考核和作风评议内容，重点考核年度体验是否全覆盖、是否及时、是否发现有价值问题、整改是否到位、是否建立长效机制等，确保“走”出工作实效、找准“难”的症结、打造“优”的特色。

(四)加强宣传，选树典型。加强对活动中典型经验的收集整理，对于积极主动、组织认真、整改到位、成效突出、有创新亮点的，各职能部门要采取多种形式进行宣传表彰，持续强化巩固，推动“走流程、解难题、优服务”深入开展，提高整体实效。

县市区、市直单位于6月30日前将工作总结、问题清单等相关资料上报市审改办，联系人：周海燕(13142335000)、刘宏婷(18973460766),邮箱：792531225@qq.com。