衡阳市人民政府办公室

印发《关于进一步提升特殊群体

办事便利度的实施方案》的通知

衡政办函〔2022〕42号

各县市区人民政府，市直机关各单位：

《关于进一步提升特殊群体办事便利度的实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

衡阳市人民政府办公室      

2022年8月26日          

关于进一步提升特殊群体办事便利度的实施方案

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)、《湖南省人民政府办公厅关于印发<特殊群体服务“一件事一次办”事项指导目录>的通知》等文件精神，进一步提升特殊群体办事便利度，让特殊群体享受更加方便、快捷的政务服务，切实增强其获得感、幸福感和满意度，打造“办事不求人”的一流营商环境，结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大及历次全会精神，坚持以人民为中心的思想，聚焦特殊群体办理事项，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，做实做细特殊群体便利化服务的各项工作，不断增强其获得感、幸福感和满意度。

二、服务对象

(一)年满60周岁以上的老年人；

(二)残障人士；

(三)孤儿、事实无人抚养儿童；

(四)低保和特困人员；

(五)重大疾病患者、孕妇；

(六)其他需要给予特殊照顾的服务对象。

三、具体措施

(一)优化大厅和窗口布局。合理布局政务服务大厅和窗口的服务设施，大厅配备轮椅、老花镜、助听器等公用设施，安排引导人员，协助行动不便的办事人员乘坐轮椅和电梯，引导其在休息区就坐等待办理业务。设置绿色通道、专用窗口，对老年人、残障人士和弱势群体等办事群众提供优先接待、优先办理等服务，做好老年人健康突发问题应急预案，并制作相应的服务指示牌，确保特殊群体办事“一站式”办结。

(二)提供全程免费帮办代办服务。实行“一次告知、一次申报、一次受理、一次办结”,对特殊群体提供咨询和全程帮办服务，尤其是对在大厅办事的高龄老年人或行动不便的残障人士，由志愿者“一对一”全程陪同办，必要时可代为填写表格、网上操作等。通过签订授权书、委托书等方式，依照有关规定由老年人、残障人士的直系亲属代办相关事项，进一步方便特殊群体办事。发挥村(社区)干部和网格员作用，为行动不便的居家老年人、残疾人和弱势群体提供上门服务，让老年人足不出户就能办事。针对行动不便的人群，可通过预约，由邮政人员采取上门服务的方式，帮助申请人进行信息录入及提供办理结果寄递等个性化服务。

(三)提供“就近办”服务。结合基层公共服务“一门式”全覆盖建设，充分利用乡镇(街道)、村(社区)便民服务站点，不断丰富基层公共服务功能，将高频政务服务事项的办理权限向基层延伸，持续推进高频事项就近办理。推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向银行、邮政、电信、超市等场所延伸，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。

(四)优化“互联网+政务服务”应用。依托政务服务一体化平台，持续推进政务数据信息共享，积极运用大数据、人工智能等信息，通过后台数据比对等方式，实现高频事项系统自动办理。根据老年人使用习惯，进一步优化医保、社保、民政、生活缴费等网上办事平台界面，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，让老年人能轻松享受到网上办事的便利。完善政务服务平台授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，为不便、不使用或者不会操作智能手机的老年人“网上办事”提供便利。

(五)提供多种缴费方式。涉及办事费用缴纳的，除提供银行卡、支付宝、微信等现代智能化收费方式外，必须支持现金支付，不得以任何理由拒收现金。对于不会使用手机、银行卡缴费的老年人，指导其完成缴费操作，必要时在征得办事群众同意，可由工作人员代为缴费，留存缴费依据，并做好相关记录。

(六)加强老年人运用智能技术培训。结合老年人的办事需求，依托老年大学、街道、社区等单位，有针对性地开展老年人运用智能技术培训讲座活动，对老年人关心、关注的社保医保线上办理、“场所码”使用、水电气线上缴费等智能服务进行讲解培训，帮助老年人跟上信息化、智能化发展脚步，让老年人逐步实现“不出门、办成事”。

(七)畅通服务沟通渠道。充分发挥“好差评”制度作用，及时汇总解决特殊群体反映的办事难点堵点问题，进一步提高服务质量，努力做到为特殊群体提供更优质、更便捷的服务，增强办事获得感。

四、工作要求

各县市区、各单位要提高认识，加强组织领导，强化责任担当，认真贯彻落实省市对特殊群体“一件事一次办”的相关工作要求，聚焦特殊群体“急难愁盼”的个性需求和事项，将群众“多跑腿”转变为部门“多跑腿”,让特殊群体真正感受到政务服务改革带来的便捷。要加强宣传，对涌现的优秀实例，要提炼出典型经验做法，通过新闻媒体多渠道推广宣传，为特殊群体服务增添实效。