衡阳市人民政府办公室

关于印发《衡阳市12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动实施方案》的通知

衡政办函〔2023〕17号

各县市区人民政府，市直相关单位：

《衡阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

衡阳市人民政府办公室    

2023年5月26日     

衡阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号),加快推进12345政务服务便民热线(以下简称12345)和110报警服务台(以下简称110)高效对接联动，健全完善全市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、优化营商环境、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平，根据《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强12345政务服务便民 热线与110报警服务台高效对接联动工作的通知》(湘政办函〔2022〕82号)要求，结合我市工作实际，特制定本实施方案。

一、总体要求

(一)工作目标

2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。要把12345与110对接联动工作作为转变政府职能和深化社会治理的重要抓手，主要实现三个目标：一是进一步厘清职责边界，以对接联动机制顺畅运行为基础，加快形成12345推动部门单位“接诉即办”、高效履职机制，实现事权相适、责任明晰、精准履责的工作局面。二是进一步健全融合联动，以分流联动事项高效办理为重点，围绕事前、事中、事后三个节点，高效分流处置非警务警情，实现政务管理服务资源和警务资源效益的最大化。三是进一步强化共建共享。以数据共享智能应用为支撑，2023年底前，完成系统对接和信息共享，打造社会风险超前感知预警、安全隐患高效协同处置、民生问题及时联动解决的共建共治联动平台，全要素助推效能提升。

(二)实施步骤

1.话务对接阶段。在系统未完成对接前，按照现有工作模式，保持12345平台和110三台合一平台的话务一键转接、三方通话对接工作，并按职责分工规范各平台话务分流转办和受理 回访等制度机制。(2023年6月底前)

2.系统改造阶段。按照分流对接和数据汇聚要求，完成12345平台和110平台话务接转、三方通话、双向流转等系统扩容升级改造，搭建共享边界服务器平台系统，汇聚共享信息数据，夯实融合互通、知识库、数据共享基础。(2023年8月底前)

3.数据融通阶段。梳理12345和110平台运行数据信息，确定数据对接需求和业务流程标准，搭建完成12345与110各级平台间共享中间数据库，实现话务平台、系统数据、工单流转标准化、系统化管理，为综合应用数据分析成果，准确研判民意热点，高效监管和科学决策提供支撑。(2023年10月份底前)

4.联动运行阶段。建成12345平台与110平台话务和工单对接功能，建立健全12345与110分流联动相关制度，完善话务转接、工单流转、受理转办、跟踪督办、数据共享、知识库共建、培训考核、监督评价等配套制度，建立长效管理运行机制，持续提升分流联动工作规范化、标准化、智能化水平。(2023年12月底前)

二、明确职责边界

(一)12345职能定位。12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

12345要以“接诉即办”为目标，整合各类资源，完善调度机制，健全考核制度，加快建设直达基层一线的联动处置网络；落实“谁主管、谁负责”,理顺工作流程，压实工作责任，将公共服务事项逐一落实到部门或单位，延伸至乡镇(街道)、社区(村委),积极推进24小时的值班值守和“接诉即办”工作，不断提升政府服务经济社会发展和服务群众的能力水平。

(二)110职责任务。 110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

各地公安机关要科学安排勤务，高效处置突发的警情和警务投诉；在政府统一 领导下，加强与相关部门和单位联动协作，及时稳妥处置群众紧急求助。

三、健全联动机制

(一)构建对接联动体系。 按照“政府主导、部门主责、多方参与”总体思 路，加快建立健全以12345为主导，公安、 应急、消防救援、教育、卫健、民政、妇联、司法等部门和水电油气热等单位为成员的12345社会联动体系，厘清职能定位、职责任务，明确职责边界、双向分流事项 清单，推动各级各相关部门单位落实日常会商研判和24小时值班值守、高效联动协 同履职，精细推动110依法打击违法犯罪活动、处置紧急危难警情、维护社会治安秩序的联动工作格局，实现责任共担、多元共治、社会善治。

(二)优化分流转办机制。在平台互联互通前，12345接到涉110的紧急求助等诉求，110接到涉政务服务事项的咨询、求助、投诉、举报时，通过电话引导、一键转接、三方通话、专席联动等方式进行受理和转办，并做好交接核验工作。在平台互联互通后，通过在线推送进行受理和转办；遇有紧急事项，必须落实电话通报和在线推送的双线转办，并严格接收受理的核验工作。对责任单位不明确的，两个平台可以协商确定；协商存在争议，由首先受理平台先行受理。对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务员(接警员)要做好合理引导和解释工作。

(三)强化日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置 ， 属 于 12345 受 理 范 围 的 转 交12345,12345及时将诉求事项转至属地政 府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社 会安全稳定的线索，第一时间转交110处 置；12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

(四)健全应急联动机制。12345要建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，健全应急联动机制，完善分级分类应急联动处置预案，严格落实首接责任、先处理后移交等要求，定期开展演练，确保一旦发生自然灾害、公共卫生事件、事故灾难、社会安全事件等重大突发情况，能够快速响应、高效处置。要以衡阳市一级为单位，科学规划12345、110建设，合理设置话务(接警)席位，统筹高峰时段的话务员(接警员)跨县市区接听(受理),确保能及时接听群众电话等。

(五)建立社会联动机制。建立以12345为主叫号码的基层社会治理联动响应机制，打通12345与110、综治中心、矛调中心、公共法律服务中心等平台的工作流转，实现非警务警情的源头分流处置。探索预防警务模式，健全完善纠纷多元调处化解机制，推进“三调联动”“庭所对接”“民调入所”“律师进所”,推动综治网格、警格融合，严防因矛盾纠纷未及时化解引发群体性事件、个人极端案件和“民转刑”案件发生。探索建立对抢险救援、溺水、自杀、家暴、醉酒的联合处置机制，以及对移车求助、民生求助等其他非警务警情的社会联动机制，最大限度形成工作合力。

(六)完善会商交流机制。建立健全 12345热线与110平台会商机制，对存在管 辖争议、职责边界存疑的高频诉求事项，要及时研究会商、厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，做好企业和群众诉求的受理、办理及反馈工作。同时，建立健全12345热线与110平台定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

(七)落实维权保障机制。公安机关依法严肃查处侮辱谩骂、扬言恐吓、频繁滋扰等恶意骚扰12345与110等违法行为，及时公开曝光，推动将恶意骚扰12345和110的行为纳入社会信用管理，维护12345和110正常工作秩序，确保企业和群众报警求助渠道的安全畅通。

四、优化能力建设

(一)加快平台融合互通。12345与公安机关要科学规划，整合资源，加大投入，进一步规范12345和110平台建设及应用，加快对接联通。要统一规范组织机构和行政区划代码、工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，加快平台软硬件的优化升级、安全边界建设，确保2023年底前实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。要加强对政务信息和警情数据的日常监测、分析研判、赋能应用，不断加强规范化建设。要推动12345平台与相关部门单位业务系统的互联互通，尽早实现相关信息实时全量共享。

(二)强化平台智能支撑。12345与公安机关要强化科技赋能，加强12345热线、网上12345和110平台、互联网报警系统建设，综合运用大数据、人工智能等技术手段，拓展服务企业和群众渠道，服务科学决策，提升社会治理能力。要加强12345热线系统智能化应用，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足需求时，利用智能化系统对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。

(三)加强数据共享应用。12345与公安机关要严格落实12345与110平台的网络和数据安全防控措施，在确保安全的前提下，科学设定共享数据项，采取统一开放数据或者服务接口等方式，共享共用相关数据，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患，矛盾问题，为部门单位履职、效能监管和科学决策提供支撑。

(四)提升12345接办质效。 12345热线要深入推进“一号对外”“一呼即应”“一站式服务”,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。原则上相关部门单位设立的提供业务查询、咨询、投诉、意见建议征集等政务便民热线电话(含移动电话号码)全部取消号码、

整体并入同级12345热线；对按照双号并 行、设分中心形式已经完成归并工作的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留原热线号码。要加强热线知识库建设，组织相关部门单位围绕高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率；相关部门单位要及时对高频咨询类问题发布信息，主动回应企业和群众关切。积极推进“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限，提高服务效能，提升企业和群众体验，优化营商环境。

(五)提升110接处警效能。公安机关要紧扣接警、处警重点环节做实做优系统配置、力量配备、科技支撑、数据赋能等基础，根据本地接警量、科学合理设置接警座席，配齐配强专门人员、系统设备， 拓宽多元化报警渠道，确保110“生命线”全天候畅通；要完善警情处置工作、科学部署警务、加强接警人员培训、推进实战演练、提升业务能力，探索推广视频连线、远程处置、非现场办结等手段，确保警情发生时，能够迅速有序处置到位。要突出网格治理体系功能，落实“警种部门支援派出所”“金哨工程”等文件要求， 强化警格网格融合实战，以最快速度赶赴警情处置现场、联动化解风险。

五、加强组织保障

(一)强化组织领导。市行政审批服务局、市公安局负责统筹协调全市12345与110对接联动工作。县市区人民政府要加强本级对接联动工作的组织领导，组织政务管理服务部门和公安机关进一步细化分流转办具体细则和事项清单，及时研究解决工 作中 遇到的困难问题， 做 好12345、110特别是非警务警情的常态化考 核评估工作。相关部门单位应当根据联动工作需要，不断健全完善本部门单位与联动响应相适应的工作制度，主要负责同志亲自抓、分管负责同志具体抓、责任机构和值班值守人员抓工作落实，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力。

(二)强化监督考核。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，压实工作责任，定期通报情况，及时公开办理情况，督促相关部门单位认真履职履责，不断提高响应率、办结率和满意度，确保企业和群众诉求事项受理办理得又快又好。要强化智能监管，依托信息化手段，动态监测工单警单的及时签收、分流转办、工作反馈等情况，为考核考评提供支撑。在“接诉即办”基础上，根据事项紧急程度，分级分类明确办结时限和标准，奖优罚劣，倒推提升工作效能。

(三)强化支持保障。 加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。根据本地区话务量，配足12345话务员，确保热线接通率；配齐配 强指挥调度民警、接警员，强化设备和系统保障，确保“生命线”全天侯畅通；加强岗前培训和在岗轮训，持续提升队伍的综合素质和服务水平，确保工作高效、规范。相关部门单位要组建与联动响应机制相适应的工作队伍，落实24小时值班值守和联动协作。

(四)强化宣传引导。 充分利用政府网站、政务服务平台、广播电视、报刊报纸、微信、短信等平台手段，广泛宣传12345与110受理范围，以及对接联动、社会治理等措施内容，让广大企业和群众知晓职能分工，引导企业和群众按照轻重缓急选择合适的求助渠道，实现各施其职、各负其责、高效联动的良好局面。要及时总结和推广经验做法，巩固和拓展对接联动工作成果，提升政务服务和110接处警工作的整体效能。

附件：1.12345接受110分流转办的非紧急政务服务事项

2.110接受12345分流转办的涉及公安的诉求事项和紧急求助

附件1

12345接受110分流转办的非紧急政务服务事项

一、公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆、下水管道、井盖等公共设备设施故障损坏，道路、桥梁损坏、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。

二、市容管理类：违章搭建、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、无证设摊、占道经营、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜等。

三、农林绿化类：动植物疫情、树木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。

四、施工管理类：工地扬尘、抛洒滴漏、施工噪音、违规开挖、房屋受损、违规拆改墙体等。

五、环境保护类：光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业生产噪音、交通运输嗓音等。

六、经营管理类：无证照经营、黑车 营运、宰客甩客、商品和服务质量投诉、价格举报、动物贩卖、索要发票、贩卖假烟、未成年人进出营业性娱乐场所等。

七、矛盾纠纷类：公安机关经先期处 置，对不构成刑事、行政(治安)案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷。如没有实施家庭暴力的家庭纠纷、没有实施家庭暴力的婚姻纠纷、没有引起打架斗殴或损坏他人财物的邻里纠纷、消费纠纷、劳资纠纷、医疗纠纷、出租车纠纷、商品房屋租赁纠纷、征地拆迁及水源地纠纷。

八、投诉监督类：妇女权益维护、食品药品质量投诉、消费产品质量投诉、农 资产品质量投诉、旅游投诉、快递投诉、银行业务投诉、通信业务投诉、宗教场所扰民、宗教事务投诉、社保投诉、公积金投诉、纳税举报、物业管理投诉、投诉举报政府职能部门作风问题等。

九、其他求助类：法律、法规、政策咨询、殡葬事务等涉及政务服务的其他咨询求助、投诉举报，110与12345共同议定的其他事项。

附件2

110接受12345分流转办的涉及公安的诉求和

紧急求助事项:

一、违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政(治安)案件，以及举报违法犯罪的线索。

二、群体性事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件。

三、道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理，以及公安机关管理的道路交通设施损坏。

四、治安灾害事故：需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等。

五、群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辩别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公 众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。

六、抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情。威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急救助的。

七、涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行 法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

八、其他紧急求助：危及公共安全、 人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345成员单位在工单办理中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项。