《衡阳市12345热线整合归并工作方案》

政策解读

   一、制定背景

热线整合归并是贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，落实习近平总书记考察湖南重要讲话指示精神，坚持以人民为中心，深化"放管服"改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线整合归并，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的一项重要举措。2020年12月30日国务院办公厅下发了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），2021年8月2日省政府办公厅也出台了《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）。

为深入贯彻落实国省文件要求，在2021年底前完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并至"12345"，突出"为民、便民、利民"的重点，以一个号码服务群众和企业为目标，解决目前各类热线 "号难记、话难通、诉难求、事难办"问题，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，全力优化营商环境，提升政务服务效能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"，百姓和企业身边的"智慧管家"，由我局牵头，相关部门参与，起草了《衡阳市12345热线整合归并工作方案》（以下简称《方案》），并征求和吸纳了相关部门意见，请求市政府同意，拟以市人民政府办公室名义下发。

制定该文件的政策依据

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；

《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）。

《方案》主要内容

（一）工作原则

一是整合归并，一号对外。全市各地和国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设立分中心等三种方式整合归并，统一受理平台，实现一号对外，按照12345热线标准统一提供服务；二是明确职责，紧密配合。12345热线负责受理并转办诉求，答复一般性咨询，不代替部门职能，部门按分工行使办理业务、监管执法和应急处置等职责；三是便民高效，科技赋能整合各类政务服务诉求渠道，加强热线"智能服务"，提升热线整体工作效能。四是互联互通，决策预警。建立12345热线平台与其他政务服务平台的互联互通与信息共享，利用大数据分析推进民生数据汇聚，深化数据挖掘研究，提供城市治理预警研判信息，解决共性问题。

（二）主要任务

1.加快各级热线整合归并。一是将原"12345政府服务热线"更名为"12345 政务服务便民热线"，并将市 12345 热线与 110、120 等紧急类热线分离运行，不再合署办公；二是将12396（科技）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防）、12319（城管）、12349（未成年保护）、12300（电信申诉）、12301（旅游）、12322（防震）、96322（河长制）、12330（知识产权）、12331（食药）、12358（价格）、12365（质监、出入境检验）、12356（卫健委）、12393（医疗保障）等企业和群众拨打频率较低的16条热线，全部取消号码，整体并入12345热线。三是将12369（环保）、12328（交通）、12318（文化）、12350（安全生产）、12385（残联）、12316（农业农村）、12317（乡村振兴）、12320（卫健）、12348（司法）、12333（人社）、12315（市场监管）等话务量大、社会知晓度高的11条热线，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。四是将12366（税务）、12360（海关）、12313（烟草）、12367（国家移民）、12305（邮政）、12329（住房公积金）等实行垂直管理的6条部门热线，以分中心形式归并至12345热线，保留号码，话务座席和热线平台与12345热线建立电话转接机制。五是对在我市已开通，但未在上级规定整合之列的5条热线， 12342（纪检）、8799890（疫情防控）整体并入，12355（团市委）、12338（妇联）双号并行，12388（中纪委）由12345热线派驻话务前台管理员，业务由市纪委安排。

2.确保热线归并平稳过渡。一是要求各县市区人民政府制定本级热线整合归并实施方案并同步完成整合归并任务；二是加快12345热线新场地整体搬迁，在试运行平稳的基础上，实现新旧系统按期按时无差错交割，确保整合后的热线平台安全可靠、准确高效、便捷智能。

3.优化热线工作机制。一是进一步优化各级12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程；二是整合并拓宽诉求渠道，统一受理入口、标准和服务流程，实现"一站式服务"；三是在各级12345热线设置服务企业、优化营商环境的"政企通"专席，按照来电主体分类(企业和个人)集中受理分办企业相关诉求；四是建立"12345+好差评"机制，加快12345热线平台与政务服务一体化平台系统的对接，将12345热线办理情况纳入政务服务"好差评"，同时12345热线对政务服务一体化平台系统产生的"差评"处置结果进行回访、反馈或发回重办；五是健全知识库更新机制，完成整合后知识库和部门专业知识库的对接，建设"权威准确、标准统一、实时更新、共建共享"的知识库，建立完善更新、统一答复口径、多方校核、查漏纠错等责任机制；六是建立健全"接诉即办"工作机制；七是建立热线协同联动机制，合作共建安全生产有奖举报平台，完善安全生产有奖举报闭环机制；八是建设热线监管平台，加快我市热线监管平台与县市区12345热线接听平台对接，建立以诉求响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率为标准的考核制度；九是加快热线系统优化扩容，开发12345热线系统平台 "无障碍"功能，便利残疾人交流。引进一单通达、智能转派、智能语音助手、智能知识库等系列智能手段，提升12345热线运行效能。

（三）工作要求

一是加强组织领导，各级各部门要高度重视整合归并工作，认真对照责任分工按照时间节点积极推进。二是加强措施保障，确保热线归并后服务不掉线，水平不降低。三是加强问责问效，12345热线纳入市委、市政府年度绩效考核，各级12345热线管理部门要进一步强化监督检查机制。四是加强宣传培训，利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传12345热线整合后的效果和作用。