衡政办发〔2021〕17号

衡阳市人民政府办公室

关于印发《衡阳市12345热线整合归并

工作方案》的通知

各县市区人民政府，市直有关单位，驻衡国省属单位：

现将《衡阳市12345热线整合归并工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

衡阳市人民政府办公室

2021年9月23日

（此件主动公开）

衡阳市12345热线整合归并工作方案

为落实《国务院办公厅关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，根据《湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案的通知》（湘政办发〔2021〕35号），加快全市12345热线整合归并，实现12345热线"一号通"、"一站式服务"，结合我市实际，制定本方案。 

一、工作目标

在2021年底前完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并至"12345"，突出"为民、便民、利民"的重点，以一个号码服务群众和企业为目标，解决目前各类热线 "号难记、话难通、诉难求、事难办"问题，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，全力优化营商环境，提升政务服务效能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"，百姓和企业身边的"智慧管家"。

二、工作原则

（一）整合归并，一号对外。全市各级各部门设立的非紧急类政务服务便民热线（含移动电话），全部取消号码，按照整体并入的方式，统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设立分中心等三种方式整合归并，统一受理平台，实现一号对外，按照12345热线标准统一提供服务，整合归并后的热线统称为"12345政务服务便民热线"（以下简称12345热线），语音呼叫号码为"12345"，提供"7×24小时"全天候人工服务。原则上，本市包括县市区不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。

（二）明确职责，紧密配合。压实县市区及成员单位责任，县市区整合与市本级同步进行，成员单位加强配合衔接。12345热线负责受理并转办诉求，答复一般性咨询，不代替部门职能，部门按分工行使办理业务、监管执法和应急处置等职责，形成高效协同机制。

（三）便民高效，科技赋能。以切实便民利企为出发点和落脚点，整合各类政务服务诉求渠道，进一步拓宽受理渠道，建立工单查询通道；加强热线"智能服务"，推进"智能受理"和"智能办理"，提升热线整体工作效能。

（四）互联互通，决策预警。建立12345热线平台与市政务服务一体化平台、市政府门户网站、政务大厅窗口单位等业务平台的互联互通与信息共享，热线管理部门利用大数据分析系统推进民生数据汇聚，深化数据挖掘研究，提供城市治理预警研判信息，解决共性问题。

三、主要任务

（一）加快各级热线整合归并。

1. 加强12345热线建设。统一热线整合归并后名称。将原"12345政府服务热线"更名为"12345政务服务便民热线"；市 12345热线与110、120等紧急类热线分离运行，不再合署办公。（责任单位：市行政审批服务局，完成时限：2021年9月底前）做强市级12345热线，逐步实现市级12345热线统一接听、分办市县两级全部诉求，进一步完善县级热线工作网络。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府，完成时限：持续推进）

2.完成整体并入。12396（科技）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防）整体并入12345热线；12319（城管）、12349（未成年保护）已销号归并，不再恢复；12330（知识产权）、12331（食药）、12358（价格）、12365（质监、出入境检验）已与12315（市监）双号并行，短号逐步取消。所有整体并入短号由中国电信衡阳分公司实行销号处理，为方便过渡，设置为期一年的语音提示："此号已并入12345热线，正在为您接通12345" 。相关业务由12345普通坐席接听并按专业知识库内容进行咨询答复或转派工单处理。（责任单位：市行政审批服务局、中国电信衡阳分公司、市自然资源和规划局、市商务和粮食局、市科技局、市消防支队、市城管执法局、市市场监督管理局、市民政局，完成时限：2021年10月底前）

3.完成双号并行。12348（司法）、12333（人社）、12315（市场监管）双号并行至12345热线，保留号码，所有话务座席并入12345热线。在12345热线大厅，分别安排12333（人社）专席、12348（司法）专席、12315（市场监管）专席，当专席全忙时，由12345普通座席接听。原业务平台与12345热线平台由双方系统运维公司进行系统对接。对于整合归并后原主管部门编外话务人员，本着自愿的原则，经培训考核合格后可安排至12345热线上岗。（责任单位：市行政审批服务局、市人力资源和社会保障局、市司法局、市市场监督管理局，完成时限：2021年10月底前）

4. 设立分中心。先期设立"衡阳市12345热线税务热线分中心（12366）"。保留号码、话务座席和热线平台系统，与12345热线建立电话转接机制、共享知识库，提供7×24小时全天候人工服务。12345热线按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由税务部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。12360（海关）、12313（烟草）、12367（国家移民）、12305（邮政）、12329（住房公积金）分中心根据上级业务主管部门安排实施。（责任单位：市行政审批服务局、市税务局、衡阳海关、市烟草专卖局、市公安局、市邮政管理局、市住房公积金中心，完成时限：2021年11月底前）

5.其他热线分类整合。对于省直部门统一建设、集中接听管理、市州受理的热线: 根据省级业务主管部门安排，逐步实施12300（电信申诉）、12301（文旅）、12322（防震）、96322（河长制）整体并入， 12316（农业农村）、12317（乡村振兴）、12320（卫健）双号并行。对于话务前台、系统均不在省、市两级平台的12356（卫健）、12393（医保）根据上级业务主管部门安排实施整体并入。相关单位要在省级业务主管部门统筹安排下，积极主动指导本级热线管理部门逐步实现归并整合。（责任单位：市行政审批服务局、市通信管理办公室、市文旅广体局、市地震局、市水利局、市农业农村局、市乡村振兴局、市卫健委、市医保局，完成时限：持续推进）对在我市已开通，但未在上级规定整合之列的热线，12342（纪检）、8799890（疫情防控）整体并入，12355（团市委）、12338（妇联）双号并行，12388（中纪委）由12345热线派驻话务前台管理员，业务由市纪委监委安排。（责任单位：市行政审批服务局、市纪委监委、市信访局、团市委、市妇联，完成时限：持续推进）

（二）确保热线归并平稳过渡。

6.加快县市区热线归并。各县市区人民政府制定本级热线整合归并实施方案并同步完成整合归并任务。（责任单位：各县市区人民政府，完成时限：2021年11月底前）

7.加快12345热线新场地整体搬迁。完成新场地装修、智能化建设、热线硬件设备和用具用品采购、系统平台扩容优化、网络部署等工作，完成整合后的热线前台管理员培训和考核上岗等工作。在试运行平稳的基础上，实现新旧系统按期按时无差错交割，确保整合后的热线平台安全可靠、准确高效、便捷智能。（责任单位：市高新投、市财政局、市行政审批服务局，完成时限：2021年12月底前）

（三）优化热线工作机制。

8.优化热线工作流程。进一步优化各级12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，完善退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤的处理规则。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府，完成时限：持续推进）

9.整合并拓宽诉求渠道。各级各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、微信、微博中的咨询、投诉等互动平台，要逐步整合至同级12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，实现"一站式服务"。各级12345热线要加强线上互动，建设网页专栏、微信公众号、微信小程序、微博认证号、移动客户端，实现新媒体全覆盖，方便企业和群众反映诉求。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府，市直各相关单位，完成时限：持续推进）

10.设置"政企通"专席。在各级12345热线设置服务企业、优化营商环境的"政企通"专席，按照来电主体分类（企业和个人）集中受理分办企业相关诉求。通过进一步细化优化营商环境工单类别及开设12345热线知识库"营商环境"主题模块，解答企业咨询，广泛收集企业投诉建议，重点受理企业在经营发展中遇到的难点、热点、堵点和痛点问题，将损害营商环境问题线索移送纪检监察机关处理。（责任单位：市行政审批服务局，市直各相关单位，各县市人民政府、南岳区人民政府，完成时限：2021年9月底前）对各部门未在热线知识库及时更新维护优化营商环境有关政策法规，以及对企业来电诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报、瞒报、不当退单等情况进行督查督办。（责任单位：市优化办，完成时限：持续推进）

11.建立"12345+好差评"机制。加快12345热线平台与政务服务一体化平台系统的对接，将12345热线办理情况纳入政务服务"好差评"，同时12345热线对政务服务一体化平台系统产生的"差评"处置结果进行回访、反馈或发回重办。对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。（责任单位：市行政审批服务局、市优化办，市直各相关单位，完成时限：持续推进）

12.健全知识库更新机制。完成整合后知识库和部门专业知识库的对接，建设"权威准确、标准统一、实时更新、共建共享"的知识库，建立完善更新、统一答复口径、多方校核、查漏纠错等责任机制。各成员单位全面梳理政策法规、行政审批、公共服务、优化营商环境等业务信息，统一归集到12345热线知识库。加强12345热线知识库与政务服务一体化平台、市政府门户网站、政务大厅窗口单位等业务知识库的互联共享和同步更新，推动知识库向街道、社区等二级成员单位和社会开放，实现可自助查询。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府，市直各相关单位，完成时限：持续推进）

13.建立健全"接诉即办"工作机制，加快区县工作协同，实现市、区系统互联互通，市级平台延伸至区直部门、乡镇（街道）及村（社区），缩减操作层级，搭建直达基层一线的联动处置网络，形成整体工作格局和快速响应的指挥调度体系，快速有效解决企业和群众的诉求。（责任单位：市行政审批服务局，各县市区人民政府，完成时限：持续推进）

14.建立热线协同联动机制。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府、市直各相关单位，完成时限，持续推进）合作共建安全生产有奖举报平台，完善安全生产有奖举报闭环机制。（责任单位：市行政审批服务局、市应急管理局，完成时限：2021年12月底前）

15.建设热线监管平台。加快我市热线监管平台与县市区12345热线接听平台对接，建立以诉求响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率为标准的考核制度，对各县市区12345热线工作进行定期考核通报，探索建立以"12345热线"为突出抓手的政务服务与社会治理新格局。（责任单位：市行政审批服务局，各县市区人民政府，完成时限：持续推进）

16.加快热线系统优化扩容。开发12345热线系统平台"无障碍"功能，便利残疾人交流。引进一单通达、智能转派、智能语音助手、智能知识库等系列智能手段，提升12345热线运行效能。增加智能大数据模块，为各级各部门事前预警、事中事后监管、解决共性问题及领导科学决策提供精准数据分析。加强信息安全保障和管理，按照"谁管理、谁使用、谁负责"的原则落实信息安全责任。（责任单位：市行政审批服务局、各县市区人民政府、市直各相关单位，完成时限：持续推进）

   四、工作要求

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视整合归并工作，认真对照责任分工按照时间节点积极推进。各县市区人民政府要切实加强对本地热线归并和管理服务的组织领导，压实责任。各部门要做好本部门热线整合与省直主管部门的协调衔接，严格执行上级整合归并政策，加大对热线工作的支持力度，明确部门内部统筹热线办理工作的机构、人员和职责，主要负责人要亲自协调解决重点、难点问题，分管领导要督促落实。

（二）加强措施保障。各级财政要统筹热线整合归并经费保障并纳入部门年度预算。各级热线主管部门负责本辖区12345热线整合优化工作，细化工作措施，统筹整合归并热线的人员座席、设施设备、知识库、工作流程等情况，做好话务前台管理员衔接安排，以及场地、系统、经费等保障。各热线短号整合部门要加强与上级部门协调，配合做好专业知识库开放共享，与12345热线系统的对接、数据归集、驻场培训指导、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，确保热线归并后服务不掉线，水平不降低。

（三）加强问责问效。12345热线纳入市委、市政府年度绩效考核，各级12345热线管理部门要进一步强化监督检查，对各部门在整合过程中不配合情况和办理质量差、推诿扯皮或谎报、瞒报、不当退单等疑难复杂工单，要通过联合纪检监察机关、市政府督查室和市优化办定期开展行政效能问责通报和督查督办，利用新闻媒体加强舆论和公众监督。

（四）加强宣传培训。各级各相关部门要利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传12345热线整合后的效果和作用，积极引导企业和群众主动参与，促进政民互动，扩大12345热线社会影响力，推动形成政务服务工作新格局。各级热线主管部门要加大对一线承办人员的培训和现场指导，总结推广典型经验。

附件：衡阳市12345热线整合归并任务清单

附件：

衡阳市12345热线整合归并任务清单

一、整体并入（16个）