对市政协十三届四次会议第205号提案的主办意见回复

                  衡司提复[2025]3号（A类）

江辉等5位代表：

你们提出的《关于拓展12348法律援助热线服务能力的提案》收悉，现将我局办理意见答复如下。

近年来，我局高度重视公共法律服务工作，12348法律援助热线的开通，在为解决群众法律问题上起到了重要作用，人民满意度高，有效树立了司法行政部门良好形象。2025年一季度，衡阳市12348法律热线呼入1775通，座席实际接通1713通，接通率96.5%，日均服务19通，服务总时长达186.31时，满意率100%。

一、12348热线运行模式

12348法律热线依托12345平台，在工作日工作时段采取政府购买执业律师坐席方式接听群众来电，提供精准法律解答；在工作日非工作时段、休息日、占线时自动转接至司法厅法律援助中心，由省司法厅法律援助中心12348热线提供24小时接听服务，不会出现占线拨不通的现象，群众法律诉求可以得到保障。

二、提案办理情况

收到提案后，我单位高度重视，立即成立了提案办理工作小组，明确了责任领导和具体承办人员，认真研究提案内容，积极与相关部门沟通协调，为做好答复工作奠定基础。根据提案办理工作小组工作安排，我局公共法律服务管理科科长梁新平等同志到湖南雁京律师事务所与江辉代表就提案进行沟通，对当前热线运行情况、提案办理情况、存在的困难矛盾深入交换意见，对提案措施建议处理情况基本达成共识。

三、提案建议答复

（一）关于增加热线线路

受经费限制，目前经费保障不足以增加线路，我局将继续向市政府报告，争取财政方面的支持，努力扩建物理线路。

（二）关于智能化改造

从市委社会工作部民意收集科沟通了解到，湖南省将对全省12345平台进行智能化改造，12348法律热线与12345平台资源共享，届时将给群众提供更加优质高效的服务体验。

（三）关于组建专业化团队

截至目前，我们已要求政府购买的值班律所组成本所专业服务团队，开展专项培训后上岗服务。下一步我们将建议值班律所每月召开团队会议（特殊情况及时召开），分析在值班过程中遇到的疑难问题；每半年在值班律所交接时，召开专业团队代表会议，分享各律所在值班过程中遇到的问题和解决办法。

（四）关于提供多元化语言服务

结合本区域少数民族情况，建议值班律所优先安排业务精湛、表达能力强、懂少数民族语言的律师值班，确保为来电群众提供准确、权威的法律咨询服务。

（五）关于实行社区联动

我局将征求各县市区司法局意见，由本辖区各司法所为辖区内公民提供法律咨询服务，条件允许的司法所可以聘请执业律师值班服务，为社区居民提供法律咨询服务。

四、下一步工作计划

市司法局将以此提案建议为指引，聚焦职能深化协作，统筹推进以下几项工作：

（一）争取财政支持。虽然目前经费保障不足以增加线路，但我局将持续关注12348法律热线运行情况，积极向上级领导反映群众需求增量与热线资源紧张的现实矛盾，争取财政方面的支持，努力扩建物理线路。

（二）建立合作机制。加强与市委社工部民意收集科的沟通协作，定期开展座谈，齐抓共管，形成工作合力，及时发现并解决在值班中出现的新问题、新矛盾，努力为群众提供优质高效的法律服务。

（三）择优购买服务。通过引入竞争机制，扩大公开招标范围，采取竞价模式购买律所服务，将服务质量、群众满意度作为中标的重要参考指标。

（四）优化服务质量。持续推进值班律师培训工作，增强值班律师的服务意识，提高值班律师的沟通技巧和业务能力。

    感谢你们对我局工作的关心和支持。

衡阳市司法局

2025年5月19日

责任领导：肖巍峰  承办人：梁新平

联系电话：0734-8193997

抄送：市政府办，市政协提案委