近年来，湖南衡阳县医疗保障事务中心着力优化经办事项，优化经办流程，优化队伍素质，优化经办制度，在县政务服务中心派驻信息、异地就医结算、政策宣传和信访室、门诊管理、参保登记、灵活就业、生育、大病意外管理等8个股室共40名工作人员。着力做好医保经办服务“＋－×÷”法，服务质量大大提升，群众反响良好，被省市评为“群众满意”单位。

一是对待群众做“三加”。服务群众“加时”。该中心实行延时服务制，规定窗口工作人员提前15分钟上班，推迟时间下班，群众的事未办完办好不得下班。据不完全统计，一年来，工作人员通过提前上班、推迟下班，帮助参保群众办理医保事项2600多件；节假日“加班”。该中心推出节假日医保经办服务加班、值班“不打烊”举措，方便节假日群众办事。如元旦、春节、清明、五一、端午、国庆、中秋等节假日安排窗口工作人员轮流值班、上班，后再补休。这一举措从根本上解决了群众平常无时间来办事，节假日有时间而政务中心又无人办事的问题；政务服务“加速”。群众办事可以通过医保中心窗口工作人员电话、微信、短信或政务网上预约，窗口工作人员可以根据群众预约的事项在次日上班前或周六、周日进行办理。这样，经办服务加速提速。如如洪市镇财元村村民易红（化名），跟儿子住在广州，因患乳腺癌于7月10日需住院做手术。这天正值星期六，她就在先天即周五晚上进行异地就医备案电话预约。工作人员受理预约后于周六上午就办理好了。

（2021年11月6日周六上午，衡阳县医疗保障事务中心异地就医结算股工作人员根据群众预约的事项办理异地就医结算业务。）

二是换位思维做"三减"。为方便参保群众办事，减负办事群众资料、时间、金钱负担，该中心要求工作人员换位思维，把办事群众当自己亲人。对群众办事资料"删减"。如异地就医备案、医保关系转移、参保登记等所需资料、纸质证明大大删减；对办事程序"精减"。推行"一条龙服务"、"一站式办结"、"一次式办完"，让群众少跑腿，让信息多跑路；让群众办事成本"锐减"。对群众打印、复印实行免费提供，疫情防控口罩免费提供，一次性能办好的事项必须一次性办结，如特殊门诊年检年审"沉浸式"，中心派工作人员深入医院、药店为全县3.1万名特殊门诊对象现场办公，减少群众车旅往返，节省群众办事时间，让群众办事成本大大减少。

（2020年12月29日，衡阳县医疗保障事务中心门诊管理股工作人员深入药店现场办公，为慢病特殊门诊对象开展"沉浸式"年检年审，切实方便群众。）

三是服务提质做“三乘”。办事效率“乘倍”提高。出台限时办结制、首问责任制、责任追究制度，促进服务质量大大优化，经办效率“乘倍”提高。如医保关系转移可以即办即走；社会反响“乘倍”满意。聘请100名行风建设和清廉医保监督员，设立“党员先锋岗”、“青年示范岗”、“巾帼模范岗”等窗口、岗位，开展服务之星评选，社会反响良好，群众满意度大大提升。去年以来，有200多名服务对象给该中心送锦旗、送感谢信；工作质量“乘倍”提升。该中心推行“月小结、月计划”制度，倒逼分管领导、股室月初谋划工作，月中推进工作，月末总结工作，做到“日清月结”，经办质量“日新月高”，工作上实现零差错、零失误、零投诉。如贫困人口参保“四双一”工作法，“两病”门诊“四个一＋X”模式，经办服务节假日“不打烊”等经验案例被国家、省医保部门肯定并推介。

（衡阳县医疗保障事务中心医保 经办 暖心服务 ， 群众致谢送锦旗 ， 下一步，还将继续拓宽服务渠道，为参保群众提供更加优质、高效、暖心的医疗保障服务。）

四是精细管理做“三除”。加强内控内审管理，“排除”责任模糊。设立内控管理股，配备5名工作人员，对经办10大项工作细化为43个风险点，落实责任领导、股室何经办人员，按月按季进行内控检查，发现问题及时责令整改。每个股室、每个窗口都要建立日常工作台帐，做到每天有登记，每月有台帐，年末有汇总。每一项业务，谁经办，谁把关，谁审核，清清楚楚，做到查有依据，办有纪录；开展政策培训和业务研讨，“消除”本领恐慌。每年要对工作人员医保政策开展两次以上医保政策业务全员培训，并闭卷考试，奖优罚劣。定期召开相关股室业务研讨会，解决经办工作的难点、填点、疑点。对政策不明不清的，经办工作中难以把握的问题经业务研讨后形成集体意见，便于规范操作。同时，中心编印了“医保经办工作一本通”和“医保政策汇编手册”作为工具书。这样，使经办工作人员业务素质、工作能力大大提升，消除了本领恐慌；加强清廉医保建设，“清除”风险隐患。该中心出台了经办工作10不准、经办工作人员10严禁，全员签订清廉承诺书。开展日常协议检查张贴检查公告，公布举报电话，明确廉政监督员。对重要、关键岗位的分管领导和工作人员实行定期交流轮岗。近两年来，有4名分管领导、4名股长、10名工作人员进行了岗位轮换。

（2021年7月30日，衡阳县医疗保障事务中心召开业务研讨会，规范经办行为，解决经办工作中的难点、堵点、疑点问题和医保经办工作者本领恐慌的问题。）