衡阳市城乡规划局

　　12345政府服务热线办理工作实施办法

各科室、二级机构：

　　按照市电子政务管理办公室的相关要求，为提高12345政府服务热线办事效率和办理质量，结合我局工作实际，制定本办法。

　　一、工作原则

　　按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，高效、规范办理市民诉求事项。

　　二、职责分工

　　办公室负责牵头做好我局12345热线办理工作，并指定专人负责各项具体工作。各科室、二级机构积极做好承办工作。

　　三、办理流程

　　(一)受理

　　1．统一受理。办公室负责文件收发的同志，应每日登陆12345热线电子政务系统(以下简称“热线系统”)受理12345热线交办件。

　　2．分类整理。办公室负责对12345交办件进行分类整理，初步调查后根据业务类别登记并编号。对明确不属于我局职能范围的交办件由办公室回退至热线办，并说明回退理由；对属于本局职责范围事项，第一时间上报局长批示。

　　(二)交办

　　办公室根据局长批示和各科室、二级机构业务职责范围，通过热线系统或其他方式将交办件转办并做好登记。涉及两个以上科室、二级机构的事项，根据咨询、投诉内容确定主办和协办科室、二级机构。

　　各科室、二级机构对不属于本科室、单位承办的交办件，应在1个工作日内联系办公室进行调整。

　　(三)承办

　　各科室、二级机构承办人接到交办件后及时落实情况，对市民要求电话答复的，承办人应将办理结果电话答复来电人并征询来电人是否满意，同时按热线办要求起草书面答复意见。一般性事项的答复意见应报分管局领导审定，特别重要或复杂的事项、涉及群体上访的事项的答复意见报局主要领导审定。

　　四、办理要求

　　(一)办理时限

　　办理时限不超过5个工作日。各承办科室、二级机构应于办结时限前办结并将局领导审定答复意见报送至办公室，办公室将答复意见上传至热线办。

　　(二)延期申请

　　根据热线办要求，因客观原因不能按期回复的交办件，承办人可提前2个工作日向办公室提出延期申请，由办公室负责通过热线系统申请延期。

　　(三)重新办理

　　因承办科室、二级机构主观原因造成来电人对办理结果不满意，经热线办回访确认退回的，办公室按程序再次受理转办，承办科室、二级机构不得回退。

　　(四)三方通话。

　　为实现市民与职能部门、热线办三方连线直接通话，办公室对外公开一部电话作为与市热线办的连线电话并确保工作时间内电话畅通，各科室、二级机构可根据情况公开本部门连线电话。

　　五、知识库维护

　　全局所有依法公开事项(不含涉密)均纳入知识库信息的采集范围，内容包括工作职能、业务办理流程、政策法规、规划编研成果、热点问题等。

　　各科室、二机构负责更新知识库热点问题，避免重复性问题再次转办;其余类别由各科室、二级机构报送信息，办公室负责分类上传。

　　各科室、二级机构应高度重视知识库信息的采集工作，并对所提供信息的合法性、时效性、合理性、实用性负责。若发生信息变更或新出台政策文件的，应在2个工作日内将信息提供办公室，由办公室负责动态更新。

　　六、责任追究

　　对于因工作作风懈怠、推诿扯皮，服务态度恶劣、效率低下，造成不良影响或者后果的承办科室、二级机构和个人，监察室将按照相关规定追究行政过错责任。